從午后一點到傍晚六點，李先生手握預定成功的短信通知，在酒店前臺反復核對信息，卻得到“系統(tǒng)查無此單”的回復。這份通過高德地圖下單的酒店預訂，雖標注“高德安心訂”承諾，最終以飛豬方面“電話未聯系上”為由了結。（詳見《高德地圖訂酒店 “預訂成功” 變 “查無此單” 協(xié)商6小時后訂單被取消》）這不僅是高德平臺與飛豬服務商之間責任銜接的斷裂，更是當下一些企業(yè)重流量擴張、忽視履約最直接的體現。

面對李先生的訴求，高德方面表示自身是“第三方信息展示平臺”，“不可取消”的政策由各服務商制定，從酒店預訂業(yè)務的實際運作來看，這種責任劃分站不住腳。對用戶而言，高德是下單的直接入口，它既以“平臺經營者”的身份聚合流量、展示資源，又以“服務提供者”的身份促成交易。雙重角色就意味著它不能對訂單全流程置身事外。用戶有預訂成功短信，酒店卻無記錄，是訂單同步環(huán)節(jié)出了漏洞；標注“高德安心訂”承諾卻未能成功入住，是服務合同履約出了問題，高德的推脫本質是在逃避自身的主體責任。

李先生的遭遇并非個例。在黑貓投訴平臺中搜索“高德平臺訂酒店”關鍵詞，可查詢到上百條投訴數據，其中包括預訂時間填寫錯誤、無法正常入住、房型變更、酒店與平臺退款事宜意見不一致等情況。作為與酒店、平臺直線對接的飛豬，“擺爛”的處理態(tài)度同樣不可取，僅以“電話未聯系上”為由潦草收尾，讓消費者陷入找高德無果、找飛豬無門的困境。

近年來，高德依托地圖流量優(yōu)勢，從打車業(yè)務快速擴張至酒旅、本地生活等領域，看似搶占不同市場份額，卻忽視了用戶體驗。高德的困境，是不少企業(yè)的通病。外賣平臺為多接商戶，接入大量未核驗資質的小餐館，最終爆出食品安全問題；電商平臺為擴充品類，放松對商家的審核，卻沒堵住假貨混賣的漏洞；共享單車企業(yè)當年大量投放車輛搶占街頭，卻因運維跟不上，導致壞車堆積如山……這些企業(yè)都抱著“多覆蓋一個領域，就能多賺一筆傭金，多搶占一個市場，就能多壓過一個對手”的想法，忽略了體驗感這個關鍵因素。好評不是靠市場份額堆出來的，而是靠每一次順利入住、每一次靠譜的售后攢起來的。就像黑貓投訴中上百條關于高德地圖訂酒店的內容，每條背后都是一次失望的體驗。

投訴不是找茬，而是改進的信號。對“高德們”來說，現在該停下只追規(guī)模的腳步，好好看看消費者評價了。李先生一下午的等待，不是偶然的意外，而是模式漏洞的警示。擴張業(yè)務本身沒錯，若是把擴張當成目的，把體驗當成可有可無的細節(jié)，終究會被消費者拋棄。畢竟，用戶的信任，只能靠一次又一次靠譜的服務贏回來。

回到事件本身，高德作為聚合各類服務商的平臺，“甩鍋”解決不了責任銜接的問題。李先生未能成功入住，本質是三方溝通斷裂的結果，要解決這一問題，高德不能只看合作協(xié)議，而是要核驗服務商資質、確認授權真實性、定期復查酒店營業(yè)狀態(tài)，從源頭避免“幽靈訂單”。同時建立統(tǒng)一的訂單管理系統(tǒng)，打通“高德-服務商-酒店”之間的信息同步壁壘。消費者下單后，三方系統(tǒng)需即時顯示訂單信息，任一環(huán)節(jié)修改，另外兩方必須在短時間內收到提醒，讓訂單全程看得見、可追蹤。

對高德及一眾合作運營商而言，酒店預訂業(yè)務的核心競爭力，從不是合作數量，而是服務質量與用戶信任。面對已發(fā)生的消費糾紛，不論高德抑或飛豬，都要暢通維權渠道，杜絕客服之間相互踢皮球。高德若繼續(xù)以甩鍋態(tài)度對待消費者訴求，忽視模式適配性缺陷，會持續(xù)消耗用戶信任，還可能因違反《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國電子商務法》中的相關規(guī)定面臨處罰，影響平臺在酒店預訂市場的長遠發(fā)展。

唯有主動承擔主體責任，補齊服務短板，才能真正實現平臺、服務商與消費者的共贏。畢竟，用戶的“打分表”最誠實：當差評不斷累積，哪怕再大的市場規(guī)模，也會慢慢失去人氣。

信網評論員 王熠冉