2013年擔任中國銀行萊西支行行長的姜柏卿，剛上任便將“服務樹形象，技能強素質”作為支行的重要治行理念和工作的主要抓手，一年半的時間，支行的整體形象發生巨大變化，優質高效服務得到越來越多客戶的認可。在支行服務提升的同時，經營業績也一步步突飛猛進。

優質高效服務成支行最亮名片

“您好。”“請檢查好您的現金。”“歡迎再次光臨。”……在中行萊西支行營業廳，每名前來辦理業務的客戶都會聽到這樣的溫馨提示，一聲真摯的問候 、一個溫暖的笑容 、一次專業的服務，都讓客戶感受到這家支行的熱情與周到。

在日益激烈的金融競爭中，支行如何才能脫穎而出?這是行長姜柏卿走馬上任后所思考的第一個問題，“這就要求我們不斷提升我們的金融服務質量，努力提高自身綜合競爭力。”姜柏卿行長在仔細分析支行所面臨的形勢以及今后的發展方向后提出“服務樹形象，技能強素質”的理念，只有通過服務的提升、技能的錘煉，為客戶提供優質高效的服務才能真正贏得認可。

“銀行歸根到底還是一種服務行業。我們既要不斷擴大業務規模、加快發展，更要履行社會責任，做最好的銀行。”姜柏卿行長介紹，為了提升支行員工服務的主人翁意識，支行多次開展“榮譽觀”教育等活動，以“愛我中行”等主題進行了一系列的活動，“也通過活動實現解決問題、發現問題的目的，最終增強了員工‘行興我榮、行衰我恥’的理念。”

姜柏卿行長認為，這些都是支行的無形資產，作為服務在一線的銀行窗口，能否為每一個顧客提供優質、快捷和完善的服務是衡量整個支行實力的一項重要標準，因此每一位員工都要將服務意識放在首位。為此，姜柏卿行長還親自為一線員工編寫了朗朗上口的《柜臺服務歌》。

而支行的“榮譽觀”教育也成為支行長期堅持的活動，今年以來，支行深入開展群眾路線教育實踐活動，把增強員工素質、提高服務水平作為解決密切聯系群眾“最后一公里”、“最后一米”的重要抓手，夯實“履行社會責任、做最好的銀行”的發展戰略，“提升重點是服務水平的廣度與效率，落腳點還是在客戶的滿意度上。”

員工下班后自覺加班練技能

“技能強素質”是中行萊西支行的另一個服務戰略，“只有技能熟練了，服務效率才能得到提升。”姜柏卿行長介紹。

而中國銀行萊西支行員工技能水平的提高與支行營造的業務學習與技能練兵的良好氛圍息息相關，“全部員工都積極參與了進來，充分利用時間加強業務技能訓練，有效提升了員工的整體業務技能與服務水平。”

提起員工們練習技能的過程經歷，姜柏卿行長感到非常欣慰與自豪，“由于白天業務忙，大家都沒有時間練習，因此很多人都放棄晚上休息時間，下班后還留在支行自覺地練習技能。”而在實際中，支行也加大對業務技能的考核，同時，支行經常性組織一線員工進行“擂臺賽”、“挑戰賽”、“以測代練”等，通過這些形式營造“比 、學、趕 、幫、超”的濃厚氛圍。

在姜柏卿行長看來，技能的提升還帶動了支行業務的突飛猛進，“經過不到兩年的磨練，員工們的技能得到大幅提升，業務辦理速度快了，效率自然就高，客戶的滿意度也就提升了起來。”

他們將金融服務金融知識送上門

一天，中國銀行萊西支行接到一位客戶的電話，家中一位八十多歲的老奶奶存單到期，但是因為年紀老邁行動不便，無法到支行辦理業務 。支行立刻派出營業部員工，上門為老人家辦理了業務。據介紹，這樣的“好人好事”在支行并不少見，“支行會為行動不便的特殊人群提供免費上門服務。”姜柏卿行長介紹。

在中國銀行萊西支行，將金融服務送至居民身邊早已成為支行服務的一部分，支行員工們從柜臺后面走出，近距離地為客戶提供金融服務，讓服務體現出更多的人性與溫暖。

“支行每年都會組織大量的金融服務走進社區活動。”姜柏卿行長介紹，這些金融進社區活動，既有金融知識的普及，也有著金融服務的宣傳與介紹，“在今年的金融知識進社區中，我們針對市民關心的社保卡、校園卡的使用進行了宣傳與普及，我們走進學校與社區，給同學們和市民進行貨幣知識、反假幣、反洗錢知識的宣傳。同時，我們還通過社區活動，將支行好的產品與服務介紹給市民，宣傳了支行服務，也為支行品牌樹立口碑。”記者 耿方輝