信網(wǎng)3月3日訊 2015年2月份，青島市工商局12315投訴舉報指揮中心共受理各類投訴舉報案件1632件，八大類商品和服務(wù)消費維權(quán)指數(shù)(CCI)案件956件，平均消費維權(quán)指數(shù)為57.05;投訴舉報熱點主要集中在“交通工具”、“網(wǎng)絡(luò)交易”及“家用電器及計算機產(chǎn)品”等三大類，八大類商品和服務(wù)消費環(huán)境等級評定為“放心”。區(qū)域平均消費維權(quán)指數(shù)53.04，區(qū)域消費環(huán)境等級評定為“放心”，高居前三名的區(qū)市包括：平度市77.55、黃島區(qū)63.39和萊西市54.35(注：指數(shù)越高，表明侵權(quán)違法現(xiàn)象越多，維權(quán)執(zhí)法壓力越大)。

八大類商品和服務(wù)消費維權(quán)指數(shù)：

一、交通工具類維權(quán)指數(shù)。

2月份，交通工具類產(chǎn)品投訴舉報量為162件，平均涉案金額為43604.1元，維權(quán)指數(shù)為82.3，較上月下降15.04。市場消費環(huán)境等級評定為“放心”。市場反映的主要問題有：個別商家未履行合同約定，如延時交車、配置與約定不一致等;個別車行存在強制搭售其他產(chǎn)品問題，如車險、GPS;個別車行虛假宣傳，某些汽車銷售企業(yè)對車輛的車況性能宣傳與實際不符，突出表現(xiàn)在油耗、保養(yǎng)問題等。

典型案例：消費者在青島某汽車銷售有限公司交2000元訂金訂購汽車，購車協(xié)議上約定12月底交車，后來商家告知沒有車，消費者認為商家違反約定希望商家退還訂金，遂投訴至12315。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，被訴方給消費者退還2000元訂金，消費者表示滿意。

二、網(wǎng)絡(luò)交易類維權(quán)指數(shù)。

2月份，網(wǎng)絡(luò)交易類產(chǎn)品投訴舉報量為45件，平均涉案金額為1082.9元，維權(quán)指數(shù)為79.71，較上月下降0.1。市場消費環(huán)境等級評定為“放心”。市場反應(yīng)主要問題：個別商家或明或暗出售假冒偽劣商品、三無產(chǎn)品、翻新機、水貨機等;個別商家通過發(fā)布虛假廣告、對產(chǎn)品作不實描述、偽造產(chǎn)地等形式隱瞞商品和服務(wù)的真實信息，欺騙消費者;個別商家售后服務(wù)不到位等。

典型案例：消費者在某網(wǎng)上商城上購買電視，但商家一直都沒有發(fā)貨，消費者多次聯(lián)系商家，商家卻總是以各種理由推諉消費者，消費者不能接受商家的行為，遂投訴至12315。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，商家已發(fā)貨，消費者表示滿意。

三、家用電器及計算機產(chǎn)品類維權(quán)指數(shù)。

2月份，家用電器及計算機產(chǎn)品投訴舉報量為201件，平均涉案金額為3518.9元，維權(quán)指數(shù)為77.75，較上月增加4.85。市場消費環(huán)境等級評定為“放心”。市場反映主要問題有：個別銷售與售后服務(wù)脫節(jié)，送貨、安裝服務(wù)力量不足，導(dǎo)致很多消費者購買商品后長時間無人送貨安裝等。

典型案例：消費者在某商家約定購買55寸電視，但商家實際送到時為50寸，遂投訴至12315要求商家按照約定送貨。經(jīng)過調(diào)解，商家為更換了電視，消費者很滿意。

四、通訊器材類維權(quán)指數(shù)。

2月份，通訊器材類產(chǎn)品投訴舉報量為159件，平均涉案金額為2467.2元，維權(quán)指數(shù)為67.31，較上月下降0.05。市場消費環(huán)境等級評定為“放心”。市場反映的主要問題有：個別品牌手機出現(xiàn)黑屏、音量小、自動關(guān)機等問題，商家不履行相應(yīng)的三包義務(wù);有的手機出現(xiàn)質(zhì)量問題后，長時間不能修復(fù)，售后不提供備用機;個別消費者新購手機的實際功能與宣傳不符等。

典型案例：徐女士在某購物廣場花180元購買的手機，手機一直出現(xiàn)死機無法開機的情況，找到商家，商家態(tài)度惡劣，不給處理。徐女士遂投訴至12315，要求商家退換貨。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，商家同意給徐女士退貨，雙方達成一致。

五、服裝鞋帽類維權(quán)指數(shù)。

2月份，服裝鞋帽類產(chǎn)品投訴舉報量為191件，平均涉案金額為688.8元，維權(quán)指數(shù)為67.24，較上月下降16.74。市場消費環(huán)境等級評定為“放心”。市場反映的主要問題有：個別服裝店存在無照經(jīng)營行為;少數(shù)服裝存在質(zhì)量問題，出現(xiàn)開線、脫色、縮水、起球、標示成分不實等問題;個別皮鞋制品出現(xiàn)斷跟、開膠、配飾松落等，多次維修仍不能正常穿著問題等。

典型案例：消費者在某服裝專賣店購買一件外衣，后發(fā)現(xiàn)該外衣兩只袖子不一樣，有個袖子上有明顯褶皺，聯(lián)系商家退貨遭到拒絕，遂投訴至12315請工商部門調(diào)解。經(jīng)執(zhí)法人員與商家聯(lián)系協(xié)調(diào)，商家為消費者退貨，消費者滿意。

六、家居用品類維權(quán)指數(shù)。

2月份，家居用品投訴舉報量為124件，平均涉案金額為3333.7元，維權(quán)指數(shù)為42.55，較上月下降21.04。市場消費環(huán)境等級評定為“放心”。市場反映的主要問題有：有的商家未按合同約定及時送貨或消費者收到的家具與約定不符;個別商家銷售的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，如短期內(nèi)出現(xiàn)皮面沙發(fā)開裂、家具掉漆、變形等現(xiàn)象;售后服務(wù)難保障，商家不履行承諾的三包服務(wù)等。

典型案例：胡先生在某商廈購買的床，到貨后消費者發(fā)現(xiàn)床已經(jīng)壓變形了，而且伴有異味，與商家協(xié)商合理解決未果，遂投訴至12315請工商部門協(xié)調(diào)幫助。經(jīng)過調(diào)解，商家已經(jīng)換貨，消費者很滿意。

七、美容美發(fā)類維權(quán)指數(shù)。

2月份，美容美發(fā)類產(chǎn)品投訴舉報量為67件，平均涉案金額為1637.7元，維權(quán)指數(shù)為36.46，較上月下降6.14。市場消費環(huán)境等級評定為“放心”。市場反映的主要問題有：有的消費者接受美容服務(wù)、燙發(fā)染發(fā)服務(wù)后，出現(xiàn)皮膚過敏、發(fā)質(zhì)受損等問題;個別經(jīng)營者以免費嘗試的幌子誘導(dǎo)消費者，然后用種種理由讓消費者選購有償護膚品，而這些產(chǎn)品價格較高，消費者往往是欲罷不能;少數(shù)商家銷售的會員卡、打折卡、優(yōu)惠卡存在免除商家責任的霸王條款等。

典型案例：欒先生在某美容美發(fā)店燙發(fā)，商家將消費者的頭發(fā)燙壞，但是承諾消費者可以選時間去再燙一次并且贈送兩瓶精油，但現(xiàn)在商家不履行承諾，遂投訴至12315請工商部門調(diào)解。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，商家已經(jīng)履行承諾，消費者滿意。

八、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料類維權(quán)指數(shù)。

2月份，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料類產(chǎn)品投訴舉報量為7件，平均涉案金額為1375.7元，維權(quán)指數(shù)為3.36，較上月下降178.15。市場消費環(huán)境等級評定為“放心”。市場反映的主要問題有：個別化肥、種子存在質(zhì)量問題，如有效成分含量不足、虛假標注使用范圍等;有的農(nóng)用機械出現(xiàn)故障進行維修時，維修時間長，影響正常使用等。

典型案例：趙先生在某經(jīng)銷化肥商那里購買的化肥，后發(fā)現(xiàn)在地里不化，沒有效果，消費者與商家協(xié)調(diào)，商家承諾處理，但是一直拖延，遂投訴至12315。經(jīng)執(zhí)法人員多次調(diào)解，商家同意為消費者退掉購買的化肥，消費者表示感謝。

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侵害消費者權(quán)益處罰辦法 將于3月15日起施行

為依法處罰侵害消費者權(quán)益的違法行為，更好保護消費者合法權(quán)益，國家工商總局制定了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，該《處罰辦法》于2015年1月5日公布，將在2015年3月15日起施行。

《侵害消費者權(quán)益處罰辦法》共二十二條，對《消法》規(guī)定的經(jīng)營者義務(wù)進行了具體細化。《侵害消費者權(quán)益處罰辦法》對《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的經(jīng)營者提供商品和服務(wù)的質(zhì)量要求、有關(guān)商品和服務(wù)的宣傳行為以及以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)、網(wǎng)購等七日無理由退貨、消費者個人信息保護、商品和服務(wù)“三包”責任等內(nèi)容作了具體規(guī)制，還對從事修理加工、裝飾裝修以及有關(guān)中介服務(wù)經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益的違法行為明確了行政處罰。

新出臺的《侵害消費者權(quán)益處罰辦法》，明確了行政處罰應(yīng)當依照公正、公開、及時的原則，強調(diào)了處罰與教育相結(jié)合，同時規(guī)定要通過建議、約談、示范等方式的行政指導(dǎo)，督促經(jīng)營者履行法定義務(wù)，自覺維護消費者合法權(quán)益。

“3·15”國際消費者權(quán)益日即將到來，《侵害消費者權(quán)益處罰辦法》作為新《消費者權(quán)益保護法》的配套規(guī)章，將為消費者再添維權(quán)底氣。廣大消費者如遇到消費糾紛或者發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟違法現(xiàn)象，請及時撥打市工商局12315熱線投訴舉報。

信報全媒體見習記者 杜杲燃 通訊員 丁蕾