工商人員到商場指導消費維權工作

今年8月22日，國家工商行政管理總局黨組書記、局長張茅在《深化工商行政管理改革座談會上的講話》中提到，要積極推進12315體系建設，充分運用大數據等現代信息技術，通過建立12315消費維權指數體系，加強對12315數據的專業分析和深入研判，為評價監管執法成效、確定市場監管重點和服務經濟發展提供決策參考。契合這一要求，山東省青島市工商局加強市場消費動態分析，定期公布消費維權指數，發布消費維權信息“晴雨表”，取得了良好的效果。本報記者 王照重

出門穿衣要看天氣預報，花錢購物也有消費安全預報了。到山東青島旅游，你可以不帶行囊，但你必須關注兩個指數，一是天氣指數，它可以告訴你是否適合出游，二是消費維權指數，它可以告訴你青島哪個地方消費更放心。記者了解到，近年來，青島市工商局首創的消費維權指數逐漸成為消費者津津樂道的消費指南，經營者對照自查的指導杠桿，工商人員開展市場監管執法工作的重要參考。

消費維權有了“晴雨表”

10月30日13時29分，伴隨著清脆的鳴笛聲，從上海虹橋發往青島的G223次高速動車穩穩地停在了青島火車站，旅客們迅速走下列車。記者看到，有的旅客拿起手機預約出租車，有的旅客打電話聯系朋友，還有的旅客拿出手機搜素青島市消費維權指數，來自江蘇省無錫市的張先生就是其中一位。

第一次到青島旅游的張先生告訴記者：“本想避開旅游高峰期，沒想到現在都是深秋了來青島旅游的人還這么多，不知道到哪里去玩，在網上了解到青島有個消費維權指數，能告訴游客哪里適合游玩消費，所以就趕緊搜一搜，沒想到還真管用。”

青島市工商局12315中心主任石建國向記者介紹說，該中心每天要受理六七百條消費者投訴舉報和咨詢，如何讓這些日積月累的數據發揮更大的價值，是該中心一直在思考的問題，2009年該中心萌生出了“消費維權指數”的概念，經過兩年的探索，2011年年初經局領導同意后對外正式發布，并于2011年10月在百度百科創建了“消費維權指數”詞條，直至目前仍在逐步完善。

具體而言，消費維權指數是通過數字直觀地展示消費者投訴舉報熱點的一種方式，即通過對食品、家用電器、服裝鞋帽、通信產品、電信服務、美容美發洗浴服務等重點關注項目進行數據分析，按照其占當日受理案件總量的百分比，計算消費維權指數。青島市工商局12315中心根據相關數據，進行消費維權熱點排行;根據消費維權指數的走勢，發布消費警示;針對熱點問題，提出相關對策建議，以此進一步加強消費教育引導，提升消費者的維權意識，加強各經營者的行業自律，為工商執法人員進行市場監管提供參考，努力實現消費維權由事后受理和調解處理為主向事前調控和防范為(博客,微博)主轉變。

截至目前，青島市工商局相對比較成熟的消費維權指數每月發布一次，青島市工商局官網和中國消費網山東頻道被指定為首發媒體。

維權指數越高越“鬧心”

隨著3·15國際消費者權益日深入人心，3月份是一年當中消費者投訴舉報最多最集中的時期，青島市工商局引入股市“基期”概念，就選取3月投訴量作為基期，根據12315中心歷年受理的消費維權熱點焦點問題，選擇服裝鞋帽、美容美發、家居用品、家用電器及計算機產品、通信器材類、交通工具、農業生產資料、網絡交易這八大重點商品和服務作為監測領域，計算得出消費者投訴舉報的商品和服務涉案總金額，然后建立數學模型。

消費維權指數=當月八大類別商品或服務各涉案金額除以基期(2014年3月)同類商品或服務涉案總金額乘以100。例如，2014年3月份，青島市12315中心共受理消費者投訴舉報共3203件，美容美發類為98件，涉案金額140642元，2014年4月份共受理消費者投訴舉報共2178件，美容美發類為44件，涉案金額為44071元，因此，2014年4月份美容美發類的消費維權指數為31.3。

石建國表示，該中心將消費維權指數建立月、季度、年統計、分析、預測、提示和發布制度，每月最后一個工作日、每季度最后一個工作日，每年最后一個工作日，通過計算出服裝鞋帽、美容美發、家居用品、家用電器及計算機產品、通信器材、交通工具、農業生產資料、網絡交易這八大服務類別的消費維權指數，確定某一指數范圍，建立消費維權指數等級制度，即A級“放心”、B級“擔心”、C級“鬧心”。通過發布八大服務類別消費維權指數等級，促使經營者加強行業自律。通過連續跟蹤監測，可以得出一段時間的指數變化曲線，從而對于把握市場秩序變化特征，加強市場監管執法，加強消費教育引導等具有重要的參考指導價值。

參考指數確定執法重點

10月31日，青島市工商局發布了10月份消費維權指數：市場消費環境等級評定為“基本放心”，投訴舉報熱點主要集中在農業生產資料產品、交通工具及網絡交易等三大類。

11月3日，記者在青島市市南區工商局珠海路工商所采訪時看到，該所所長王可海正在布置當月工作重點。王可海告訴記者，根據青島市工商局發布的消費維權指數，結合該所轄區商戶實際情況，該所將網絡交易作為重點監管領域。市北區重慶路工商所表示，結合轄區內汽車銷售狀況，近日準備走訪轄區內汽車經銷公司，在合法經營、注重維護消費者合法權益方面進行一次面對面宣傳。

石建國表示，12315中心根據消費者投訴舉報的涉案金額計算得出的消費維權指數，有較強的科學性和實用性，數據來源客觀準確，能夠比較準確地反映一段時期內市場秩序的基本情況，特別是能夠較好較快地反映出消費者最關注最敏感的八大類商品和服務的運行狀態。

記者了解到，消費維權指數的關注度高。首先是消費者關注，消費者通過連續地接收消費維權指數信息，可以把握當前市場消費形勢和消費熱點，知曉其中的現象和原因，從而在消費決策中有效地規避風險，強化維權。如消費者接收到某個時期家電維權指數突然升高后，通過12315的點評，對造成指數升高的現象和原因有了較清醒的認知，可以調整自己的消費計劃和方案，或者選擇暫時不消費，或者在消費的時候有意識地規避消費風險。同樣，當消費者得知某個時段所需要的商品或者服務維權指數較低時，可以選擇在此時機消費，從而提高消費質量。

其次是經營者關注。經營者的業績永遠離不開消費者的支持和參與。消費維權指數的發布，一旦成為消費者消費的參考和指南，經營者便不得不與此指數結下不解之緣：某行業消費指數偏高，消費者防范意識增強，消費欲望降低，經營者就要加強行業自律，抓好問題整改，12315將根據需要約談主要相關企業，開展行政指導，促進行業規范。

再次是工商機關關注。消費維權指數有利于工商機關加強市場動態分析和把握，確定監管和維權執法重點，推進職能履行到位。比如，工商機關發現一項消費維權指數增加了，通過分析原因，可以反思和提升工商工作;通過一段時期的市場整治，該項指數明顯降低了，說明前期工作思路、方法是正確的，是取得了成效的。

11月2日，記者了解到，到2020年中國天氣預報精細化程度可能從現在的區縣級提高到小區級。青島市工商局近日也表示，隨著政府對消費維權指數的不斷重視，也計劃將起到市場天氣預報作用的消費維權指數精確到青島的大型商圈，市民在消費前將會有更確切的參考。