信網/信號新聞11月24日訊　近日，有消費者反映，在天貓“華為授權體驗店”花費10849元購買的華為手機，因商家缺貨一直未發貨，平臺雖判定賣家違約行為成立，自己卻遲遲沒收到缺貨賠付紅包。信號新聞(0532-80889431)調查發現，此類“判而不賠”的情況在電商平臺上并非個例。

投訴成立卻未獲賠付 消費者質疑規則為"紙上承諾"

“下單的時候頁面顯示48小時內發貨，等了好幾天都沒物流信息，后來才發現是缺貨。”據消費者反映，11月5日，他在天貓華為授權體驗店購買了一臺16G+512G的華為Mate 70 RS手機，實付10849.01元。發現商家未按約定發貨后，他于11月10日發起了違約投訴，平臺判定“賣家違約行為屬實”。

《天貓物流時效管理規范》規定，商家出現缺貨行為時，應以發放賠付紅包的方式向消費者進行賠付。承諾的發貨時間在48小時以內（含）的，商家須按照實際成交金額的10%賠付紅包，最高不超過500元，最低不少于5元。按照這條規定，消費者購買的這款手機可以獲得500元的賠付紅包。

然而，投訴成立后，消費者至今未收到賠付紅包。“平臺立下的規則，商家為什么不按規定履行？”該消費者表示，已向有關部門提交材料進行維權，要求商家按規則履行承諾。

平臺稱沒有先行墊付的機制 會督促商家盡快賠付

根據消費者提供的訂單信息，上面有“虹橋天元廣場”的字樣，也就是說這個訂單由該店負責發貨。信號新聞聯系了門店，工作人員表示不知道還有天貓授權體驗店這一銷售渠道，并表示同款手機門店都已斷貨兩個月。信號新聞又嘗試聯系天貓華為授權體驗店的客服，詢問該訂單的詳細情況，但未獲回復。

針對“投訴成立卻未賠付”的問題，信號新聞致電淘寶天貓消費者熱線，客服表示：“平臺確實有明確的缺貨賠付規則，一般情況下，當投訴成立時，消費者主動發起申請，后續會有專人進行審核。”同時客服稱，在實際操作中，也可能存在一些特殊情況導致賠付未能及時到賬，“比如商家賬戶余額不足，或商家因為缺貨提前進行報備。”

信號新聞進一步詢問“如果商家一直不賠付，平臺是否會先行墊付？”客服表示目前平臺沒有先行墊付的機制，主要還是督促商家履行賠付義務。遇到這種情況，平臺會督促商家盡快賠付，同時也會加強對商家的監管。

規則明確執行難 平臺應切實加強監督責任

信號新聞在黑貓投訴平臺查詢發現，截至目前“缺貨賠付”的相關投訴已超1200余條，普遍反映“缺貨賠付未到賬”“未收到缺貨賠付”等情況。在小紅書等社交平臺上也有大量類似的討論。

針對這一現象，青島市消費者權益保護委員會的工作人員認為，根據《中華人民共和國電子商務法》和《中華人民共和國消費者權益保護法》，電商平臺不僅是交易場所的提供者，更是規則的制定者和執行者，應對平臺內商家的履約行為承擔相應的監督責任。

業內人士向信號新聞表示，電商平臺在規則制定與執行間可建立更緊密的聯動機制，明確賠付流程的時限性與平臺兜底責任。平臺可建立先行墊付機制，在商家拒不履行賠付義務時，由平臺先行向消費者賠付，然后再向商家追償，這樣才能真正讓消費者在維權時有章可循、有保障可依。（耿潤）