信網(wǎng)5月24日訊 為認(rèn)真貫徹落實(shí)《青島市關(guān)于專(zhuān)項(xiàng)整治消費(fèi)市場(chǎng)秩序通告》精神，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，針對(duì)近期消費(fèi)者反映青島市部分餐飲企業(yè)利用店堂告示、合同格式條款侵害合法權(quán)益的問(wèn)題，青島市消費(fèi)市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治指揮部辦公室、青島市工商局、青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱消保委)于2015年底-2016年2月期間，聯(lián)合組織了本次餐飲行業(yè)格式條款消費(fèi)調(diào)查活動(dòng)，以了解目前餐飲企業(yè)格式條款情況，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題健全措施，督導(dǎo)餐飲企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造規(guī)范、誠(chéng)信的餐飲消費(fèi)環(huán)境。

94.1%的商家同意客人自帶酒水

本次調(diào)查以“三點(diǎn)一帶”和“一區(qū)多街”為重點(diǎn)區(qū)域，選取了閩江路、云霄路、麥島路、登州路等4條具有代表性的美食街部分餐飲業(yè)戶及市內(nèi)四區(qū)19家三星級(jí)以上酒店，共計(jì)85家餐飲企業(yè)。

調(diào)查顯示，多數(shù)餐飲企業(yè)在自帶酒水、包間最低消費(fèi)、餐位費(fèi)、提供免費(fèi)餐具、免費(fèi)打包等問(wèn)卷中所涉及的方面管理規(guī)范。但企業(yè)發(fā)行的儲(chǔ)值卡、會(huì)員卡中不公平條款較多，表現(xiàn)在“一經(jīng)辦理概不退還”、“卡內(nèi)余額不退”、“單方設(shè)定最終解釋權(quán)”等方面。

94.1%的商家同意客人自帶酒水，多數(shù)商家允許客人自帶酒水，包括白酒、紅酒、飲料，但對(duì)啤酒持猶豫態(tài)度，并不鼓勵(lì)自帶。

調(diào)查顯示，不少企業(yè)為招攬顧客已不再收取包間費(fèi)及包間最低消費(fèi)，這類(lèi)商家占96.5%，但仍有1.2%的商家收取包間費(fèi)。在被調(diào)查的85家商家中，僅有1家規(guī)定每人需購(gòu)買(mǎi)2元紙巾方可免除餐位費(fèi)，占調(diào)查總數(shù)的1.2%。

97.6%的商家提供免費(fèi)餐具，僅有2家酒店不提供免費(fèi)餐具，需客人自行購(gòu)買(mǎi)1元或2元消毒餐具。其他83家酒店中，基本是提供收費(fèi)、免費(fèi)兩種供消費(fèi)者選擇，且收費(fèi)的餐具均明碼標(biāo)價(jià)。

多數(shù)商家有塑料打包袋和打包盒兩種打包物件。97.6%商家可以為客人免費(fèi)打包，2家因?yàn)閷儆谧灾托再|(zhì)以及商家表示塑料打包袋不環(huán)保，店內(nèi)只提供2元打包盒，不提供免費(fèi)打包。

某海鮮自助火鍋規(guī)定：“本店用餐時(shí)間2小時(shí)，每超過(guò)半小時(shí)加收20元/位。”同時(shí)，酒店在取餐處張貼聲明：“杜絕浪費(fèi)，浪費(fèi)罰款。”雖然商家本意是為控制經(jīng)營(yíng)成本，杜絕浪費(fèi)，但依據(jù)《立法法》相關(guān)規(guī)定，罰款權(quán)作為一種公權(quán)力，必須由法律明確授權(quán)，酒店作為經(jīng)營(yíng)主體，并無(wú)權(quán)利私設(shè)。

27個(gè)商家存在自設(shè)最終解釋權(quán)

27個(gè)商家存在自設(shè)最終解釋權(quán)問(wèn)題，占被調(diào)查商家的31.8%。最終解釋權(quán)主要出現(xiàn)在儲(chǔ)值卡、會(huì)員卡、店堂聲明、婚宴合同中。比如某粥店VIP銀卡標(biāo)示：“此卡最終解釋權(quán)歸XX美食連鎖機(jī)構(gòu)所有。”某大酒店儲(chǔ)值卡標(biāo)示：“本酒店保留對(duì)此卡的最終解釋權(quán)”等，此類(lèi)聲明違反《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》中“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營(yíng)者不得在格式條款中排除消費(fèi)者解釋格式條款的權(quán)利”之規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者顯失公平。

本次共隨機(jī)選取了19家三星級(jí)以上酒店，重點(diǎn)調(diào)查其婚宴合同中是否存在不公平格式條款。從19家酒店提供的婚宴合同看，每份合同或多或少存在不公平條款，這些條款既有共性的問(wèn)題，也有個(gè)性的規(guī)定，主要表現(xiàn)在排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任三個(gè)方面。如婚禮實(shí)際宴席未達(dá)到預(yù)定席數(shù)/人數(shù)按預(yù)定數(shù)收費(fèi)、擴(kuò)大違約金、定金適用范圍、涉嫌強(qiáng)制交易等問(wèn)題。

青島市消保委建議規(guī)范餐飲行業(yè)服務(wù)

針對(duì)此次調(diào)查，青島市消費(fèi)市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治指揮部辦公室、青島市工商局、青島市消保委聯(lián)合建議政府部門(mén)要注重引導(dǎo)，建立綜合執(zhí)法長(zhǎng)效機(jī)制，做好餐飲行業(yè)格式條款整治工作。相關(guān)部門(mén)針對(duì)本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不公平條款開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查、清理行動(dòng)，集中查處經(jīng)營(yíng)者采用格式條款免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任和排除消費(fèi)者權(quán)利等違法違規(guī)行為。

加強(qiáng)合同法律法規(guī)宣傳教育，定期點(diǎn)評(píng)不公平格式條款，曝光合同典型案例，通過(guò)輿論宣傳，震懾不法經(jīng)營(yíng)者，引導(dǎo)消費(fèi)者識(shí)別、抵制不公平格式條款。

濱海旅游帶是青島的窗口，也是游客聚集區(qū)，為充分發(fā)揮示范帶動(dòng)作用，應(yīng)率先在該區(qū)域打造餐飲示范街(區(qū))，區(qū)域內(nèi)建立投訴快速解決機(jī)制，提高處置效率，積極營(yíng)造“公平交易、誠(chéng)實(shí)信用”的餐飲消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。

相關(guān)部門(mén)研究制定符合商家和消費(fèi)者共同利益的《青島市婚宴服務(wù)合同》范本，尤其對(duì)與雙方切身利益相關(guān)的預(yù)訂與實(shí)際桌數(shù)不符、違約責(zé)任、定金交退、合同解除、損害物品賠償?shù)葐?wèn)題正確引導(dǎo)，預(yù)防商家自行制定霸王條款行為。

探索建立消費(fèi)維權(quán)信用評(píng)價(jià)體系，深度利用消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，對(duì)市場(chǎng)主體的消費(fèi)投訴信息進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)，建立消費(fèi)投訴信息數(shù)據(jù)模型，生成經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)投訴信用等級(jí)，逐步與全國(guó)企業(yè)信用信息平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，使消費(fèi)者更全面的了解和掌握經(jīng)營(yíng)者的信用狀況。

經(jīng)營(yíng)者要著力提高核心競(jìng)爭(zhēng)力

餐飲業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，青島獨(dú)特的旅游資源為餐飲企業(yè)的發(fā)展助力，商家應(yīng)增強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。善于抓住機(jī)遇，重視誠(chéng)信合法經(jīng)營(yíng)，避免利用格式條款欺客、宰客，使顧客愿消費(fèi)、敢消費(fèi)，享受到與青島國(guó)際化都市定位相符的服務(wù)。

餐飲企業(yè)應(yīng)在產(chǎn)品品種、用餐環(huán)境、食品健康安全、服務(wù)人性化等方面多下功夫，經(jīng)營(yíng)中不斷研發(fā)新菜品，重視用餐環(huán)境的布局和格調(diào)，通過(guò)貼心、細(xì)致的服務(wù)使顧客感到賓至如歸，打造獨(dú)具特色的餐飲品牌，逐步打破旅游淡季的禁錮，將廣大市民吸引到消費(fèi)群體中，從單純的游客酒店向大眾酒店轉(zhuǎn)型。

目前，青島餐飲行業(yè)發(fā)展相對(duì)過(guò)盛，行業(yè)協(xié)會(huì)要起到餐飲企業(yè)風(fēng)向桿的作用，強(qiáng)化對(duì)從業(yè)人員的管理，定期組織人員進(jìn)行與消費(fèi)維權(quán)、價(jià)格、安全衛(wèi)生等有關(guān)法律常識(shí)的學(xué)習(xí)。同時(shí)，加強(qiáng)人文培訓(xùn)，提高從業(yè)人員責(zé)任心，優(yōu)化餐飲行業(yè)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，減少消費(fèi)糾紛，提升企業(yè)的社會(huì)形象。

消費(fèi)者要分清定金和訂金概念

調(diào)查中個(gè)別自助餐店家反映，有些消費(fèi)者存在浪費(fèi)、將餐廳食物打包帶走等行為，店家對(duì)此頗感為難，無(wú)奈之下只好制定浪費(fèi)罰款的店規(guī)。消費(fèi)者應(yīng)轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，崇尚自然、追求健康，注重環(huán)保、節(jié)約資源，倡導(dǎo)以低碳生活為主的科學(xué)消費(fèi)。

本次調(diào)查反映出多數(shù)酒店定金不退的通行做法，消費(fèi)者務(wù)必要分清訂金和定金的區(qū)別。訂金具有預(yù)付款性質(zhì)，消費(fèi)者如果取消預(yù)訂，可以與商家協(xié)商退款;而定金則具有擔(dān)保作用，如果消費(fèi)者違約，定金通常不能退還。消費(fèi)者簽訂合同前要謹(jǐn)慎考慮，盡量避免交款后出現(xiàn)糾紛。

消費(fèi)者要學(xué)會(huì)利用《消法》等法律武器維護(hù)自身權(quán)益，做好事前預(yù)防，事后維權(quán)。如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)有違約違法行為，可以先與商家協(xié)商解決，也可以通過(guò)消保委、有關(guān)行政部門(mén)投訴，但要注意保留相關(guān)憑證，及時(shí)、理性維權(quán)。

拓寬完善消費(fèi)者投訴渠道

為促進(jìn)餐飲業(yè)健康發(fā)展，下一步，按照政府統(tǒng)一要求和部署，結(jié)合青島市餐飲市場(chǎng)實(shí)際，青島市消費(fèi)市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治指揮部辦公室、青島市工商局、青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)擬定重點(diǎn)工作。

相關(guān)部門(mén)盡快研究確定發(fā)布形式、內(nèi)容、渠道等，適時(shí)發(fā)布消費(fèi)調(diào)查結(jié)果，督促各餐飲企業(yè)重視存在的問(wèn)題，從行業(yè)自身提高服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)者滿意度。

結(jié)合國(guó)家工商總局全國(guó)企業(yè)信用信息公示制度，對(duì)出現(xiàn)消費(fèi)者投訴舉報(bào)的餐飲企業(yè)，違法違規(guī)行為嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，定期向社會(huì)公眾曝光。同時(shí)發(fā)揮消費(fèi)者評(píng)價(jià)導(dǎo)向作用，倒逼和推動(dòng)誠(chéng)信建設(shè)，提升行業(yè)整體服務(wù)水平。

青島市消保委將加強(qiáng)和商務(wù)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)等單位的合作，充分發(fā)揮各自職能作用，信息共享，努力拓寬消費(fèi)糾紛解決渠道，逐步探索建立餐飲行業(yè)消費(fèi)投訴直通車(chē)機(jī)制，為消費(fèi)者降低維權(quán)成本創(chuàng)造有利條件。

餐飲行業(yè)的健康發(fā)展是城市形象的重要體現(xiàn)，相信通過(guò)社會(huì)各界的共同努力，我們能夠不斷提高全市餐飲消費(fèi)市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度，攜手打造全市消費(fèi)領(lǐng)域文明窗口和嶄新名片，進(jìn)一步優(yōu)化提升城市形象，推動(dòng)我市建設(shè)成為全國(guó)消費(fèi)最放心滿意城市。

信媒體記者 杜杲燃