信網(wǎng)11月13日訊 近日，家住福州的黃先生向信網(wǎng)(0532-80889431)反映，10月24日下午3點左右，他在青島第一海水浴場附近使用手機(jī)APP“阿里旅行去啊”預(yù)定了一間四方大酒店的客房，發(fā)現(xiàn)酒店位置太遠(yuǎn)后，便決定取消訂單，此時作為電商平臺的廣州嶺之南旅行社有限公司(以下簡稱“嶺之南旅行社”)的工作人員卻通知他，退款申請被拒絕了，而負(fù)責(zé)提供客房的四方大酒店方面表示，由于黃先生不是直接從酒店訂房，所以退款問題應(yīng)由嶺之南旅行社負(fù)責(zé)。

預(yù)定成功位置不對無法退款

“10月24日下午，我在青島第一海水浴場附近使用APP預(yù)定了四方大酒店的客房，當(dāng)時APP定位顯示四方大酒店在安徽路附近，距離我比較近，但后來發(fā)現(xiàn)酒店在溫州路，來回不方便，就想取消訂單。”黃先生說，在申請取消訂單后，他接到了自稱是嶺之南旅行社工作人員的電話，對方稱黃先生預(yù)定的是酒店特價房，不能取消訂單。但黃先生認(rèn)為自己并未使用客房，并且在第一時間就申請了取消訂單，旅行社以特價房的理由拒絕退房是霸王條款。

黃先生說，這間客房在網(wǎng)上預(yù)定價格是173元，自己在提交訂單的時候就在網(wǎng)上支付了房款。信網(wǎng)隨后在APP上看到，嶺之南旅行社至今仍能提供四方大酒店的客房預(yù)定，預(yù)定詳情一欄中寫的是“標(biāo)準(zhǔn)特價房”，但在點擊“退訂政策”一欄時顯示“預(yù)定成功后，不可變更或取消”。

很顯然，黃先生成功預(yù)定了酒店的房間，但實際上并未入住。對于旅行社不能取消訂單的做法，黃先生表示無法接受。

嶺之南旅行社：供應(yīng)商不同意

對此，四方大酒店預(yù)訂部張經(jīng)理解釋稱，酒店的確與嶺之南旅行社存在合作關(guān)系，但酒店只負(fù)責(zé)提供客房，對于嶺之南旅行社的網(wǎng)上宣傳以及相關(guān)訂房、退房的規(guī)定一概不知，“黃先生不是直接從酒店訂的客房，如果需要退款還需要由負(fù)責(zé)訂房的嶺之南旅行社，跟酒店沒有關(guān)系。”對于酒店是否已經(jīng)收到了黃先生的房款，張經(jīng)理表示不方便透露。

隨后，信網(wǎng)根據(jù)黃先生提供的電話聯(lián)系到了提供客房預(yù)定的嶺之南旅行社，但工作人員又將無法退還房款的責(zé)任推給了另外一家供應(yīng)商。“我們只是電商平臺，平時顧客預(yù)定房間后，我們會將預(yù)定信息提供給供應(yīng)商，再由供應(yīng)商與酒店聯(lián)系。”這位不愿透露姓名的工作人員說，黃先生之所以無法申請退款，完全是因為供應(yīng)商從中阻礙，“我們得到的信息是供應(yīng)商不同意退款，具體什么原因并不清楚。”當(dāng)信網(wǎng)詢問供應(yīng)商的相關(guān)信息時，卻遭到了工作人員的拒絕。

特價房不能成為商家拒絕退款的理由

對于此事，阿里旅行的公關(guān)部負(fù)責(zé)人李女士告訴信網(wǎng)，特價房不能申請退換的條例是酒店或旅行社根據(jù)它們自身情況做出的決策，與阿里方面無關(guān)。不過無論雙方當(dāng)中的哪一方做出如此條例，阿里旅行都會在消費者提交訂單前做出重要提示。

“不管是網(wǎng)頁還是手機(jī)APP，阿里方面都會在消費者付款之前對這些特殊的條例做出提示，這些條例會很清楚的出現(xiàn)在屏幕上。至于退款一事，雙方可能因為一些商業(yè)原因不方便透露情況，消費者可以主動聯(lián)系他們對此事進(jìn)行溝通，如果售賣方同意退款，那阿里方面也不會干涉。”李女士說。

“特價房不能成為商家拒絕退款的理由。”信網(wǎng)就黃先生的遭遇咨詢了消費者申訴舉報電話，工作人員表示，此事可以通過三方協(xié)商解決，也可以投訴向工商部門投訴，有工商部門介入?yún)f(xié)調(diào)，“如果房款已經(jīng)打給了四方大酒店，消費者可以在青島當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T投訴，但如果房款尚在嶺之南旅行社，則需要由當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T解決。”工作人員還說，在實際的解決過程中，嶺之南旅行社提到的這家供應(yīng)商并不會成為阻礙。

信媒體見習(xí)記者 張松