五一小長假之前，本市政府服務熱線辦公室組織市旅游局、市公安局、市交通運輸委、市商務局、市衛生計生委、市工商局、市物價局的分管領導及7家涉旅企業、單位代表在12345受理中心參加“涉旅維權”專題局長接話活動，現場受理游客及市民的咨詢、訴求、建議，處理有關問題。記者從現場獲悉，外地旅客來青遇旅游糾紛，可以先行賠付，各區市本月已分別設置了10萬元以上的先行賠付基金。

在4月26日上午的接話活動中，12345受理中心現場接聽處理相關來電7個，15689112345短信平臺受理短信6個，均已現場答復，其中短信平臺受理的賓館網上訂房糾紛問題市旅游局將繼續落實處理。游客和市民通過電話和短信主要咨詢青島近郊旅游線路、特色旅游紀念品;反映境外旅游購物維權難、特殊人群景區購票無優惠政策、賓館衛生條件差;建議扶持房車旅游市場發展、建立健全涉旅消費糾紛先行賠付機制等。涉旅部門、企業代表做出承諾，將積極處置涉旅糾紛，共同維護旅游市場正常秩序，建樹本市旅游城市的良好形象。下一步，青島市政務服務熱線辦公室將及時受理轉辦游客及市民反映的涉旅維權方面的訴求，加大協調處置力度，切實維護游客和市民的合法權益。

那外地游客來青發生旅游糾紛，著急要走怎么辦?對此，市旅游局巡視員駱萬飛表示，可以選擇先行賠付。游客可以撥打12345電話，然后根據這位所在的區域，由所在區域的職能部門根據他所發生的問題，可以先行賠付，然后做后期處理。

市工商局副局長劉偉政介紹說，現在每個區市都建立了10萬元以上的先行賠付基金，主要針對外地游客來青遇到消費投訴急于離開的時候，具體如何執行，每個區市都有自己的先行賠付辦法，“是這個月陸續建立起來的，打12345、12315都可以”。工商局作為消費者權益維護的主要主管單位 ，在旅游市場中，如果消費者遇到了消費投訴糾紛，可以撥打12345和12315，“我們現在實行的是24小時人工值守，每天都有專門的工作人員負責消費者投訴的受理和處置，同時市局和每個區市都建立了應急工作隊，對一些突發的消費投訴，包括外地的消費投訴，緊急情況下可以根據消費者的訴求和所反映情況的程度，安排人員到現場進行應急處置，幫助消費者盡快解決他們投訴的問題，一經查實，我們將堅決維護消費者的權益”。劉偉政強調，在今年旅游旺季期間，對各類違法行為，將實行頂格處置，發現侵犯消費者權益的嚴懲不貸。職能部門解答常見問題

1 網上預訂酒店，現實和圖片不符，怎么處理?

有市民來電反映朋友以前到過青島，是在網上預訂的酒店，標明了是三星級，也看到房間效果圖，但是到了現場以后卻發現房屋沒有窗，也沒有空調，衛生和服務較差，很生氣，這位市民提出，遇到這種問題應該怎么辦。對此，駱萬飛表示，需要游客提供酒店的具體位置，市旅游局將會根據提供的情況現場勘查、現場調查作出處理給予答復。市工商局副局長劉偉政則表示，對于星級酒店，旅游部門和酒店管理部門也進行管理，如果投訴到工商部門的話，“我們會看看是否涉及到虛假宣傳，現場調查是否宣傳的內容和實際內容不符，如果確認是虛假宣傳，我們會依據相關的法律法規進行處置”。

2 外出旅游買東西有質量問題或瑕疵，想要退換貨得注意什么?

市旅游局旅游監察大隊相關負責人特別提醒，游客在買東西的時候，一定要熟悉商品，“有很多時候在境外買東西，上邊是英文字母，賣家說是合格證，實際上不是，退的時候會造成一些損失”。該負責人提醒，購買東西的時候不要一時沖動，旅游法規定，出現旅游糾紛以后，可以到消協、旅游投訴部門或者其他調解組織進行投訴。依照旅游投訴處理辦法，進行立案調解的時限是90天，如果調解成了就出協議書，如果調解不成，可以選擇仲裁或者人民法院訴訟。

該負責人介紹，旅游法有規定，旅游不得指定購物，如果指定購物，要有補充協議，這是在行程內的。如果雙方都滿意且有補充協議的情況下，一個月之內，旅行社應該積極協調退貨或者是墊付，但是要提醒客人保留好相關證據，物品不能開封，相關的憑證都要保存好。

3 出境游可退稅，不能錯過三道關

在接話現場，有一位姓孫的女士來電，反映自己在2014年6月去西歐旅游，買了一塊勞力士表，可退稅，結果在機場因為時間問題，導游說可以回來退，回來以后所有的材料提交齊全，旅行社卻遲遲未給她辦理成功，如今已經到2016年了，對方說讓她去起訴。

對于這個問題，旅行社業內人士告訴記者，只有到正規商場去買東西，才可以退稅。退稅的第一個流程是本商場內有一個退稅點，一般老人會忽略這個點，第二個步驟是臨上飛機前，可能在臨上飛機前又比較匆忙，那么回來以后也有辦法。因為在境外消費需要護照，拿著他的護照和相關的東西，可以找專業的退稅公司 ，也可以由旅行社來辦理。

4 海底世界新增7道安檢門，可以監測客流人次

旅游旺季即將到來，青島的景區都做了哪些準備?當天前來參加接話活動的海底世界的相關負責人表示，為了應對旺季接待，海底世界從安全和服務兩方面入手。在安全方面，今年增設了七道安檢門，在安全檢查的同時記錄旅游的人次，用以應對客流高峰，大家可以根據客流的人次選擇是否進入。海底世界還跟當地的派出所、交警進行了聯動，每天在現場都會有8到10位工作人員協助進行安全保障。此外，該負責人表示，今年跟以往相比，自駕游的比較多，小車也比較多，為了給游客提供方便，海底世界讓員工的車停在景區外，或者讓大家不開車，把有限的資源讓給游客。

5 五一將到 ，青島有哪些比較好的近郊游路線?

對于市民黃女士現場來電咨詢的問題，市旅游局巡視員駱萬飛介紹說，五一這三天假期，黃女士全家可以帶著孩子出去踏踏青，比如西海岸就是非常不錯的去處，西海岸是國家度假區，當地有大珠山、小珠山，有森林野生動物園，可以帶孩子去旅游 、踩水、登山，盡情游玩，平度、萊西也有采摘、踏青、登山等各種不錯的選擇，東部地區有嶗山，嶗山有海、有山都可以去。擔心自己答復得不夠細致，駱萬飛還邀請了前來參加接話活動的旅行社代表，青島超逸國際旅行社的總經理劉婷婷來跟黃女士交流。

城市信報/信網記者 郝春梅