近年來，隨著汽車消費逐漸步入大眾化，相關投訴也逐年攀升。昨日，市工商局發布2014年度全市汽車消費投訴受理情況。去年，全市共受理交通工具類咨詢、投訴、舉報案件2145件。投訴的熱點多集中在個別銷售商違反約定、以假充真、捆綁消費等。同時，市工商加大對汽車銷售不公平合同格式案件的查處力度，去年共查處15起，罰沒款近50萬元。

[發布]

汽車投訴同比多三成

去年共受理的2145個案件中，投訴類案件有1721件，占受理總量的近80%，同比上升了近31%。但縱觀2014年交通工具類產品平均消費維權指數為86.7，消費環境等級評定為 “放心”。投訴熱點多集中在，個別商家違反約定延時交車，拒絕退還消費者訂、定金和違約金，有的車行在交車后遲遲不提供合格證，導致消費者無法掛牌上路。個別企業在汽車維修中聲稱使用進口或原廠配件，但實際以國產配件冒充，甚至存在使用“三無”汽車配件等行為。

有的商家存在捆綁銷售行為，強制消費者必須通過車行辦理車輛手續、購買保險等。對緊俏車型采取在車價以外另行加價收取款項，搭售車用裝飾品和車輛裝飾等。一個區域內多個商家稱自己為某品牌汽車該區域的獨家代理商，提高自己企業形象，給消費者造成誤導。部分企業利用 “本活動最終解釋權歸本公司所有”等格式條款免除自身責任，加重消費者責任。在三包期內，汽車出現質量問題，商家故意檢查不出故障，直至汽車出了三包期后才檢測出問題，導致消費者維權難。

[整治]

查處15起不公平合同案

去年，市工商局對全市汽車銷售行業格式合同文本展開專項整治，共立案查處經營者利用不公平合同格式條款侵害消費者合法權益案件15起，罰沒款近50萬元。對違法情節輕微的經營者免于行政處罰，指導經營者改正合同違法行為，并建議經營者使用工商部門制定的合同示范文本。據市工商合同處的工作人員介紹，他們平時巡查時經常會發現，有的4S銷售商所使用的汽車銷售合同中存在違法違規條款。多集中在：延期交車車行免責;禁止消費者變更合同;發生糾紛只能仲裁等內容。

市工商工作人員表示，銷售合同中應當對待售車輛的型號、款式、配置等做詳細約定。經銷商交付車輛與合同約定不一致的，應當明確告知消費者，并承擔違約責任。明確約定交車時間、地點、交車憑證等。對于經銷商無正當理由延期交車或者消費者無正當理由延期提車的，應當承擔違約責任。嚴禁將定金作為違約金使用。嚴禁同時適用定金條款和違約責任條款。當合同主要內容發生變化時，雙方應當協商變更或解除合同;合同爭議的解決方式應當在合同簽訂時由雙方協商確定。不得通過格式條款強制消費者接受其他附隨商品或服務。

[提醒]

侵權不僅賠錢還得道歉

據市工商車輛處工作人員介紹，很多虛假承諾行為都是存在“欺詐”行為，例如，比較多見的是銷售員在售車時向消費者承諾可以終生免費洗車，但消費者提車后銷售商卻以種種借口不予兌現。這是一種明顯的欺詐行為。而根據《消費者權益保護法》規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍。

而對于強制消費，比較多見的是強迫消費者接受其指定的保險、代辦上牌等服務。根據《消費者權益保護法》，消費者有自主選擇權，即有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。商家強制消費損害了消費者的選擇權，屬于一種侵權行為。根據《侵權責任法》的規定，承擔侵權責任的方式包括停止侵害、賠償損失、賠禮道歉等等，因此商家如有強制消費的行為，不僅應賠償消費者多支出的費用損失，還應當賠禮道歉。

目前，青島汽車保有量達200萬輛，其中，私家車達140余萬輛。隨著青島汽車保有量的逐年增加，消費投訴舉報案件也呈上升趨勢。據12315指揮中心統計，自2010年至2014年，汽車投訴案件年均增長率為53.25%，舉報案件年均增長率為68.46%。

記者 樊蓉 通訊員 高吉祥