5月，青島“以舊換新”政策迭代升級，通過國企收購舊房、補貼換新等方式，與其他樓市新政疊加發(fā)力，加速了二手房流轉(zhuǎn)和新房交易同時，間接帶動了裝修需求。認(rèn)準(zhǔn)大品牌和“一分錢一分貨”的道理，是很多消費者追求家裝品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，也為了讓售后更加輕松順暢。然而，近日信網(wǎng)的一則報道，撕開了家裝維權(quán)困境的現(xiàn)實（詳見：花近70萬選擇無印良品家裝 業(yè)主對照施工標(biāo)準(zhǔn)找出23處“小毛病”）。王先生花費近70萬元選擇無印良品家裝服務(wù)，結(jié)果施工細(xì)節(jié)不達(dá)標(biāo)、售后失聯(lián)，這一案例不僅暴露了品牌擴(kuò)張中的服務(wù)斷層，更折射出家裝行業(yè)長期存在的維權(quán)亂象——即便是以“品質(zhì)”著稱的大品牌，也可能在消費者權(quán)益保障上“掉鏈子”。

據(jù)了解，無印良品的家裝業(yè)務(wù)自2019年進(jìn)入中國市場以來，以“極簡設(shè)計”和“高端定位”吸引消費者，其合作模式為“品牌提供設(shè)計+第三方負(fù)責(zé)施工”。然而，這種依賴第三方落地的模式，卻埋下了服務(wù)脫節(jié)的隱患。上述王先生案例中，23處施工瑕疵如防水高度不足、踢腳線色差等，與品牌承諾的“109頁施工標(biāo)準(zhǔn)”形成鮮明對比，青島市南區(qū)銀座商城的線下展廳撤除后，消費者甚至無法找到對接渠道。這種“售前承諾天花亂墜，售后推諉無門”的現(xiàn)象，本質(zhì)是品牌對供應(yīng)鏈管控的失職。

更深層的問題在于，無印良品近年來在中國市場面臨多重挑戰(zhàn)：商標(biāo)糾紛分散資源，如名字“一樣”卻是不同品牌，讓消費者“傻傻分不清”的背后，牽扯的是長達(dá)多年的商標(biāo)糾紛；產(chǎn)品質(zhì)量頻遭質(zhì)疑，如童鞋變形、玻璃杯“三無”標(biāo)簽等；加之市場競爭加劇，品牌被迫通過降價和多元化業(yè)務(wù)，布局酒店、家裝產(chǎn)業(yè)，維持效益增長。在此背景下，家裝業(yè)務(wù)可能淪為品牌擴(kuò)張的“試驗田”，服務(wù)體系的搭建則被忽視。

王先生的遭遇并非孤例。家裝行業(yè)難以建立完善的售后體系，早已成為消費糾紛的重災(zāi)區(qū)。一方面，售后被部分企業(yè)視為“負(fù)擔(dān)”而非“投資”，售后服務(wù)作為“隱性成本”，常被壓縮甚至外包給第三方，服務(wù)質(zhì)量難以保障；另一方面，消費者維權(quán)成本高，企業(yè)違約代價低，品牌僅需支付少量違約金即可單方面終止售后服務(wù)，消費者若想維權(quán)，需付出數(shù)倍于賠償金的成本。即便如王先生手握詳細(xì)合同與施工標(biāo)準(zhǔn)，仍需通過訴訟或市場監(jiān)管部門介入維權(quán)，普通消費者往往因精力有限而放棄。

不得不提的是，有企業(yè)將售后服務(wù)視為“擦屁股”部門，而非品牌價值的延伸，考核機(jī)制重“銷售業(yè)績”輕“客戶滿意度”，員工缺乏主動解決問題的動力。更值得警惕的是，許多消費者因信任品牌溢價而忽視維權(quán)概率，社交媒體上，“求開店”和“快來卷卷裝修公司吧”的期待隨處可見，現(xiàn)實卻是，無印良品家裝高達(dá)3599元/平方米的報價，也不一定換來高質(zhì)量的消費體驗。

要扭轉(zhuǎn)行業(yè)亂象，需多方合力。品牌方需回歸“用戶本位”，建立透明化服務(wù)流程，并確保售后渠道暢通。例如，無印良品應(yīng)公開家裝業(yè)務(wù)的責(zé)任劃分，設(shè)立獨立售后團(tuán)隊，而非依賴隨時可能撤除的線下展廳。監(jiān)管層面則需推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，如強(qiáng)制推行施工過程驗收節(jié)點、完善家裝合同范本，并建立第三方質(zhì)量評估機(jī)制。人力資源社會保障部5月8日發(fā)布公示，擬新增17個新職業(yè)，其中包括裝修管家。如同一面鏡子，裝修管家這一新職業(yè)清晰映射了產(chǎn)業(yè)變革的新趨勢、社會發(fā)展的新需要。

家裝不僅是商品交易，更是流程、標(biāo)準(zhǔn)、信息的精準(zhǔn)對接，關(guān)乎家庭生活的安全與舒適。無印良品的案例警示我們，品牌的“品質(zhì)營銷”若脫離扎實的服務(wù)根基，終將透支消費者信任。在存量競爭時代，僅靠營銷與定位難以維系品牌忠誠度，行業(yè)若不能從“野蠻生長”轉(zhuǎn)向“精細(xì)化服務(wù)”，無印良品式的大品牌售后難事件，只會愈演愈烈。當(dāng)大品牌的光環(huán)褪去，唯有以責(zé)任重塑信任，才能在家裝市場的存量競爭中真正立足。

信網(wǎng)評論員 秦璐