信網2月9日訊 近日，市旅游局公布2017年1月份青島市旅游投訴處理及市場秩序檢查情況通報。

一、旅游投訴處理情況

青島市旅游監察大隊受理來話、來訪、來信等旅游投訴及咨詢21件。其中：游客來信3件，辦理政務熱線及政府信箱轉辦件6件，承辦國家旅游局12301投訴平臺轉辦10件，有效投訴17件。投訴處結率100%，游客滿意率100%，為游客挽回經濟損失87222元。

(一)被投訴單位所在行政區域

市南區9件，占52.94%;

市北區6件，占35.29%;

嶗山區1件，占5.88%

李滄區1件，5.88% 。

(二)旅游市場情況

國內游12占70.59%;

出境游5件，占29.41%。

(三)投訴對象

旅行社13件，占76.47%;

A級/示范景區2件，占11.76%;

星級賓館1件，占5.88%;

其它1件，占5.88%。

(四)投訴性質

反映服務質量7件，占52.38%

反映收費不合理6件，占28.57;

反映其它問題4件，占19.05%;

二、投訴反映的主要問題

(一)投訴旅行社方面問題

本月投訴組團方面問題較多。一是旅行社服務質量問題。如反映個別旅行社組織云南游減少游覽景點;反映龍旅在線國際旅行社有限公司青島第二分公司組織中東游，存在同團不同價、擅自改變行程、行程安排不合理;另有組織德意法瑞四國13日游，行前臨時調整行程，與合同不符。

二是退費糾紛。某旅行社為游客代購其代購臺灣往返機票，因售票公司倒閉，至其返程機票作廢，游客產生經濟損失，引發糾紛;某旅行社組織的出境游、國內蘇滬杭4日游，分別因旅行社或游客原因取消產生退費糾紛。

三是旅游購物問題。個別旅行社組織臺灣游，對游客購物糾紛處理不及時;組織泰國游，游客購天然紅寶石戒指經鑒定為填充寶石，對旅行社退貨扣費表示不滿。

四是旅游安全。如反映山東遠航國際旅行社有限公司青島分公司組織的泰國團，游客在旅行社安排的景區內游玩被水中的魚刺傷并感染，與旅行社協商未果導致投訴。

五是反映出境領隊責任心不強等問題。反映龍旅在線國際旅行社有限公司青島第二分公司領隊未妥善安排出境游客登機事宜;青島旅行社領隊未全程跟團且游客滯留后處理不及時。

(二)投訴景區方面問題

主要是景區工作人員服務質量有待提高，如反映總督府博物館工作人員勸阻吸煙游客，態度惡劣，引起游客不滿。

(三)投訴酒店問題

主要是網絡預訂糾紛，如游客通過攜程預訂海爾洲際酒店的房間，實際到達酒店后告知沒有房，無法安排客人入住，且退費不及時引發糾紛。

三、市場秩序檢查情況

本月，市、區(市)兩級共出動旅游執法人員123人次，檢查旅游企業61家。執法中，始終堅持“旅游市場有淡季，市場監管無淡季”的理念，針對春節假期旅游產品特點， 持續開展“不合理低價游”綜合治理活動，嚴控旅行社產品宣傳渠道，加大旅行社抽查力度，排查“青島一日游”地接社業務檔案，責令旅行社下架不合理低價產品，并著力整改了示范合同文本不規范，旅行社登記要素變更不及時，旅游行程調整隨意等問題。

區(市)旅游局繼續按照各自區域市場特點開展市場秩序整治活動。市北區旅游局共檢查企業18家，出動檢查人員36人次。對于棧橋國旅、中信國旅、亞海、臺東、四方、高校香瀾、紫丁香等旅游企業在經營中存在的問題，提出了整改措施;其中天威華青酒店問題突出，存在消防通道堆放雜物、監控室無人、電梯停用等問題;葡萄酒博物館、青啤博物館基本狀況良好，青島民俗館、城市記憶安全應急制度需進一步完善、消防器材老化，安全應急演練欠缺。電視塔需進一步完善內部管理制度，負一層廚房無監控、存在隱患。李滄區旅游局由分管區長帶隊，聯合安監局、工商局、公安局、消防局、食藥局等相關部門開展聯合檢查。出動16人次，檢查了景區和酒店4家，整改了5個方面的問題。加強宣傳，向轄區內所有的景區和酒店進行旅游法律法規和安全知識進行宣傳，發放各類材料1500余份，利用微信公眾平臺發送旅游安全知識和相關法律法規解讀信息10余條，企業轉發100余次;制作并張貼“文明旅游”“賀年會”海報200余份。黃島區旅游局根據省、市、區消費市場秩序專項整治工作動員會議精神，結合轄區實際，由分管局長帶隊組織執法活動10次;聯合綜合行政執法局組織聯合執法3次。制定了《關于加強旅游區服務質量監督考核的實施意見》實施細則。通過第三方暗訪檢查、投訴處置考核等監管方式，加強對區內現有旅游區服務質量的監督考核，建立長效機制，保證旅游消費市場秩序和諧平穩有序。