信網(wǎng)4月21日訊 孫女士以前買過一部三星note4 N9100，出現(xiàn)問題后，三星售后又給她更換一部同款新機(jī)。前段時(shí)間，這部新機(jī)因?yàn)榻?jīng)常出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象，她到三星手機(jī)的售后維修點(diǎn)進(jìn)行咨詢，卻意外發(fā)現(xiàn)有過維修記錄，“我的手機(jī)從不離身，怎么可能被維修過呢?”三星方面告訴信網(wǎng)(熱線0532-80889431)，說不清這條維修記錄出現(xiàn)的原因，只表示有可能是維修其他手機(jī)時(shí)輸入產(chǎn)品信息時(shí)“串碼”了。

手機(jī)未離身卻能查到維修記錄

孫女士告訴信網(wǎng)，她現(xiàn)在使用的三星note4 N9100，以前的手機(jī)出現(xiàn)問題后，根據(jù)三包政策，2015年6月21日三星手機(jī)售后點(diǎn)為其更換一部同款新機(jī)，“用了一段時(shí)間以后，出現(xiàn)反應(yīng)慢、死機(jī)的情況。”前幾天，她外出辦事路過城陽(yáng)區(qū)的一家三星售后網(wǎng)點(diǎn)，就對(duì)手機(jī)進(jìn)行檢測(cè)。

“工作人員輸入手機(jī)背面信息后，搜索到一條維修記錄，是2016年2月20日更換過LED屏幕。”得到這一消息，孫女士很意外：“從去年拿回了新手機(jī)到現(xiàn)在，手機(jī)一直在我手里，絕對(duì)不可能維修過。”

孫女士從事的是微商工作，平時(shí)離不開手機(jī)，而且手機(jī)上綁定了支付寶和多張銀行卡，更不可能把手機(jī)借給別人。“我打過客服電話，工作人員讓我去其他的售后網(wǎng)點(diǎn)再查一下，說有可能是系統(tǒng)記錄錯(cuò)誤。”隨后，孫女士又去了李滄區(qū)的三星售后網(wǎng)點(diǎn)，得到了一樣的查詢結(jié)果。

信網(wǎng)根據(jù)孫女士提供的信息來到市南區(qū)南京路的三星售后網(wǎng)點(diǎn)再次查詢，工作人員證實(shí)，這部手機(jī)確實(shí)在2016年2月進(jìn)行過更換手機(jī)屏幕的維修，但卻查不到是哪家網(wǎng)點(diǎn)提供的維修服務(wù)。

想要證明從未維修需拆機(jī)檢測(cè)

“三星方面說，如果要證明手機(jī)沒有經(jīng)過維修，可以到售后網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)面拆機(jī)檢測(cè)。但我的手機(jī)是屛機(jī)一體，拆機(jī)之后容易出現(xiàn)起屏現(xiàn)象，這一問題誰(shuí)來負(fù)責(zé)?”孫女士說，她可以接受拆機(jī)檢測(cè)，但前提是三星方面必須要對(duì)后面產(chǎn)生的起屏問題負(fù)責(zé)，“可三星的售后說拆機(jī)之后問題要我自己負(fù)責(zé)。”

信網(wǎng)也多次聯(lián)系三星全國(guó)客服電話，工作人員說不清這條維修記錄出現(xiàn)的原因，只表示有可能是維修其他手機(jī)事輸入產(chǎn)品信息時(shí)“串碼”了。對(duì)于這條維修記錄會(huì)給用戶帶來的其他問題，工作人員也沒有做出解答。

可要求三星出具書面說明保證顧客權(quán)益

三星方面曾告訴孫女士，可以幫她解決手機(jī)卡頓的問題，但維修記錄無法刪除，“這樣的解釋我不能接受，明明是三星單方面的問題，為什么要我來承擔(dān)。”

對(duì)于孫女士遇到的問題，青島市工商局12315工作人員稱，如果孫女士要以拆機(jī)的形式證明從未維修過，可以要求三星方面出具書面說明，證明拆機(jī)是為了檢測(cè)維修情況，而不是因?yàn)槭謾C(jī)出現(xiàn)故障。

“如果售后能夠承諾這條維修記錄不會(huì)影響用戶享受后續(xù)服務(wù)，用戶也可以放心使用手機(jī)。”工作人員說，根據(jù)我國(guó)的手機(jī)三包法，如果同一故障發(fā)生兩次，并且經(jīng)過維修后仍舊不能解除的，消費(fèi)者可以要求更換新機(jī)，“如果有了這條維修記錄，在保修期內(nèi)孫女士手機(jī)的屏幕發(fā)生了其他非人為故障，經(jīng)過維修不能恢復(fù)，則可以要求廠家直接換一部新手機(jī)。”

信媒體記者 于曉