原標(biāo)題：青島政務(wù)大模型：為城市裝上“智慧引擎”

當(dāng)前，人工智能大模型技術(shù)正以前所未有的速度融入城市治理的方方面面。

近年來(lái)，青島聚焦在數(shù)字強(qiáng)省建設(shè)中“走在前、挑大梁”，深入推進(jìn)政務(wù)大模型深度融入城市運(yùn)行，由市大數(shù)據(jù)局統(tǒng)籌全市政務(wù)大模型建設(shè)，統(tǒng)一建設(shè)政務(wù)大模型應(yīng)用支撐底座，數(shù)據(jù)、算力兩翼驅(qū)動(dòng)，提供智算算力調(diào)度、知識(shí)庫(kù)創(chuàng)建、模型管理、模型訓(xùn)練、應(yīng)用構(gòu)建、安全防護(hù)、數(shù)字人展示等功能；各級(jí)各部門以業(yè)務(wù)需求為牽引，實(shí)現(xiàn)多個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景創(chuàng)新突破，通過對(duì)海量數(shù)據(jù)的深度學(xué)習(xí)和智能分析，有效推動(dòng)了城市管理模式從經(jīng)驗(yàn)判斷向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、從被動(dòng)處置向主動(dòng)預(yù)防轉(zhuǎn)變，助力決策更科學(xué)、響應(yīng)更快速、服務(wù)更精準(zhǔn)。

截至目前，市大數(shù)據(jù)局按照“謀劃一批、成熟一批、上線一批、優(yōu)化一批”的原則，正著力打造全市應(yīng)用場(chǎng)景194個(gè)，其中，已上線64個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，覆蓋城市治理、便民服務(wù)、機(jī)關(guān)運(yùn)行等多個(gè)領(lǐng)域。

智能分揀派單

城管、市場(chǎng)監(jiān)管等與群眾生活息息相關(guān)，訴求事項(xiàng)多、內(nèi)容復(fù)雜。過去大量依賴人工閱讀、判斷和分派的工單處理流程，在面對(duì)職責(zé)交叉、新發(fā)現(xiàn)問題或表述模糊的訴求時(shí)，凸顯出基于既往經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷的局限性。而大模型對(duì)公眾訴求的深度理解能力，直接帶來(lái)了訴求事項(xiàng)分揀效率與精準(zhǔn)度的顯著躍升。

為實(shí)現(xiàn)城管問題的快發(fā)現(xiàn)、快定責(zé)、快流轉(zhuǎn)、快處置，近年來(lái)，市城市管理局建立了“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)+互動(dòng)發(fā)現(xiàn)+自動(dòng)發(fā)現(xiàn)”模式，將采集員、市民及感知設(shè)備納入城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺(tái)，日均流轉(zhuǎn)處置城市管理事件1萬(wàn)件左右。

城管事件智能派單場(chǎng)景也應(yīng)運(yùn)而生。市城市管理局聯(lián)合市大數(shù)據(jù)局通過大模型自動(dòng)匹配相關(guān)辦理部門，單個(gè)事件派發(fā)時(shí)間由60秒縮短至1秒內(nèi)，每月智能派單約14萬(wàn)件，智能派單比例達(dá)99%，準(zhǔn)確率達(dá)92.5%以上，極大提升了工作效率。

而隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的迅速發(fā)展，層出不窮的新領(lǐng)域、新業(yè)態(tài)也衍生出一系列市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域的新問題、新矛盾。市市場(chǎng)監(jiān)管局依托12345、12315工單智能分析場(chǎng)景，采用先進(jìn)的聚類算法，對(duì)被訴主體、業(yè)務(wù)類別、商圈區(qū)域等信息實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)識(shí)別。

截至今年6月，通過大模型已累計(jì)高效分析42.07萬(wàn)條投訴數(shù)據(jù)，對(duì)投訴區(qū)域、投訴類別的識(shí)別率達(dá)到74%。通過智能關(guān)聯(lián)市場(chǎng)主體信息庫(kù)，識(shí)別市場(chǎng)主體19.1萬(wàn)家，實(shí)現(xiàn)對(duì)被訴主體的精準(zhǔn)定位，提升處置的靶向性。這一創(chuàng)新實(shí)踐不僅大幅提高了市場(chǎng)監(jiān)管效能，更為市場(chǎng)主體治理和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了強(qiáng)有力的智慧支撐。

深度“打撈”民意

城市運(yùn)行中，每天會(huì)產(chǎn)生海量的公眾訴求信息。如何從這些看似零散的信息中精準(zhǔn)把握民意脈搏、發(fā)現(xiàn)共性難題、預(yù)判潛在風(fēng)險(xiǎn)，更精準(zhǔn)、更高效地響應(yīng)市民訴求，是提升治理效能的關(guān)鍵。

2024年，青島市城市管理領(lǐng)域政務(wù)熱線受理工單已超過100萬(wàn)件，海量的工單背后，寄托著群眾對(duì)于城市面貌改善和生活品質(zhì)提升的美好期待。

青島市綜合行政執(zhí)法支隊(duì)指揮中心一處處長(zhǎng)鞠宏介紹，此前，各級(jí)城管部門主要通過人工對(duì)群眾訴求進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，但部分領(lǐng)域受案件數(shù)量龐大、人員數(shù)量不足、人員能力參差不齊等因素的影響，手動(dòng)制作分析報(bào)告費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

為此，市城市管理局全量接入“12345·青訴即辦”訴求數(shù)據(jù)300余萬(wàn)條，覆蓋燃?xì)狻⒐帷h(huán)境衛(wèi)生、市容景觀、物業(yè)管理、綜合執(zhí)法等行業(yè)、領(lǐng)域，通過大模型分析技術(shù)將政務(wù)熱線的五級(jí)分類對(duì)應(yīng)到城市管理行業(yè)的三級(jí)分類。

近日，市民程先生通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映某區(qū)域施工擾民問題，通過公共訴求分析場(chǎng)景，城管部門直接將這一訴求確定為“園林環(huán)境執(zhí)法-施工擾民-白天施工噪聲擾民”，明確為園林環(huán)境執(zhí)法大隊(duì)的職責(zé)，快速精準(zhǔn)“定位”行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域。

以此為基礎(chǔ)，青島持續(xù)深化公眾訴求分析場(chǎng)景的數(shù)據(jù)分析能力運(yùn)用，深度挖掘和分析公眾訴求，精準(zhǔn)識(shí)別訴求中反映出的城市治理痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，為決策者提供一張直觀有效的“民意晴雨表”“問題熱力圖”。

2024年以來(lái)，全市城市管理部門根據(jù)這份“熱力圖”“晴雨表”，強(qiáng)力推動(dòng)解決一批重難點(diǎn)問題和群眾反映的熱點(diǎn)問題。2024年，青島城市管理領(lǐng)域群眾訴求實(shí)現(xiàn)“兩升一降”，問題解決率、群眾滿意率分別比去年同期上升13.4%、7.8%，投訴總量下降8.5%。今年上半年，投訴總量又同比下降了15.3%。

以供暖問題為例，冬季供暖不均衡、熱源調(diào)度不精準(zhǔn)、管網(wǎng)故障發(fā)現(xiàn)滯后等，曾是困擾供熱部門的難點(diǎn)問題。2024年，市城市管理局通過對(duì)供熱行業(yè)2023—2024年度供熱季8萬(wàn)余條群眾訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行大模型訓(xùn)練，將問題定位準(zhǔn)確率提高到95%以上，同時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)生成供熱行業(yè)分析報(bào)告，為2024—2025年度供熱工作提供了有效數(shù)據(jù)支撐。2024年度，供熱部門對(duì)群眾訴求集中的102個(gè)區(qū)域開展“冬病夏治”、靶向整改，完成89公里老舊供熱管網(wǎng)更新及202個(gè)換熱站升級(jí)改造，當(dāng)年度供熱季群眾訴求總量下降52%。

賦能城市治理

精準(zhǔn)的語(yǔ)義感知、科學(xué)的治理模式、智能的流程重構(gòu)，催生出更加便捷、更有溫度的政務(wù)服務(wù)體系。

市人力資源社會(huì)保障局率先推出“人社政策智能助手”，集智能問答、智能查詢等功能于一體，實(shí)現(xiàn)了3000條政策知識(shí)點(diǎn)自動(dòng)更新，讓群眾咨詢“問得透、答得準(zhǔn)”；

市行政審批局推出政務(wù)服務(wù)“邊聊邊辦”AI場(chǎng)景，系統(tǒng)梳理企業(yè)群眾辦事各環(huán)節(jié)可能產(chǎn)生的咨詢問題與操作難點(diǎn)，模擬企業(yè)群眾到窗口辦事的實(shí)際場(chǎng)景，在“一個(gè)聊天界面”集成咨詢、導(dǎo)辦、申報(bào)、評(píng)價(jià)等全流程服務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)間無(wú)縫銜接；

嶗山區(qū)打破線上政務(wù)網(wǎng)站點(diǎn)、微信公眾號(hào)，線下智能互動(dòng)屏等傳統(tǒng)應(yīng)用渠道限制，創(chuàng)新上線虛擬大廳版AI公務(wù)員；

……

近年來(lái)，全市各職能部門利用大模型技術(shù)，不斷優(yōu)化本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)水平，讓政務(wù)服務(wù)更加省心便捷。

2024年，青島市勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁案件量突破2.68萬(wàn)件，而勞動(dòng)者對(duì)相關(guān)政策法規(guī)認(rèn)知不足、仲裁申請(qǐng)操作流程較為復(fù)雜、審理標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一等問題，不僅增加了勞動(dòng)者的維權(quán)成本，也影響了勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁的工作效率。

為此，市人力資源社會(huì)保障局基于全市統(tǒng)一的政務(wù)大模型支撐底座，整合法律、政策、案件等數(shù)據(jù)，構(gòu)建勞動(dòng)仲裁多個(gè)環(huán)節(jié)的大模型應(yīng)用，推出了勞動(dòng)關(guān)系爭(zhēng)議法規(guī)咨詢助手、智能申請(qǐng)導(dǎo)航服務(wù)、庭審智能輔助（仲裁員助手、書記員助手）、裁決智能生成等系統(tǒng)，圍繞勞動(dòng)仲裁全流程進(jìn)行數(shù)字化賦能。

仲裁前，勞動(dòng)者可通過自然語(yǔ)言輸入勞動(dòng)糾紛相關(guān)問題，獲得精準(zhǔn)、便捷、通俗的勞動(dòng)關(guān)系法規(guī)咨詢服務(wù)；申請(qǐng)過程中，系統(tǒng)將復(fù)雜的仲裁申請(qǐng)流程拆解為多個(gè)清晰步驟，引導(dǎo)勞動(dòng)者逐步完成信息填寫與材料上傳，也可將勞動(dòng)者的通俗語(yǔ)言自動(dòng)轉(zhuǎn)化為規(guī)范、專業(yè)的“法言法語(yǔ)”，并根據(jù)訴求項(xiàng)，提示補(bǔ)充內(nèi)容，助力申請(qǐng)者快速、準(zhǔn)確完善訴求內(nèi)容；仲裁案件立案后，由系統(tǒng)動(dòng)態(tài)生成標(biāo)準(zhǔn)化審理流程框架與焦點(diǎn)問題清單，輔助仲裁員理清審理思路，明確審理方向，構(gòu)建庭審方式智能推薦模型，輔助筆錄生成。

此外，基于多源數(shù)據(jù)融合與深度學(xué)習(xí)的仲裁案件初步裁決模型，審理結(jié)束后，系統(tǒng)將自動(dòng)提取類案高維特征，涵蓋案件類型、爭(zhēng)議焦點(diǎn)、證據(jù)情況、裁決結(jié)果等關(guān)鍵要素，為每個(gè)案件繪制精準(zhǔn)的“數(shù)字畫像”，結(jié)合法律法規(guī)依據(jù)，運(yùn)用深度學(xué)習(xí)算法進(jìn)行推理和預(yù)測(cè)，匹配案件初步裁決結(jié)果，生成初步裁決文書。

人工智能大模型在城市治理中的深度應(yīng)用，不僅提升了治理效能，還推動(dòng)了城市管理理念和服務(wù)模式深刻變革。未來(lái)，隨著大模型在更多領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用，技術(shù)發(fā)展的成果將更好惠及每一位市民。

青島日?qǐng)?bào)/觀海新聞?dòng)浾?nbsp; 藺君妍  通訊員  付曉陽(yáng)  韓瑜

[來(lái)源：青島日?qǐng)?bào) 編輯：戴慧慧]