原標題：12345·青訴即辦：城市“總客服”驅動治理創新

□青島日報/觀海新聞記者  藺君妍

政務服務熱線是展現城市治理水平的窗口，是感知社情民意的探頭，是辦理民生訴求的樞紐，更是黨委、政府決策的參謀。

近年來，青島市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“市熱線”）把“架起‘連心橋’，當好‘總客服’”作為工作追求，牢固樹立“傾聽訴求、即刻辦理”服務理念，以智慧化平臺為依托，依托“重心前移”的預見性、“重心下移”的穿透性、“一線統管”的高效性和“閉環回訪”的實效性，成為社情民意的“集散地”、政府決策的“信息源”和訴求辦理的“分析儀”“督導員”“賦能站”，串起島城千家萬戶。

24小時不間斷的堅守，365天從不打烊的服務，這條民生熱線、發展熱線時刻感知著青島城市的脈搏，連續3年在全國334個城市政務服務熱線綜合測評中獲評A+等級，先后榮獲“全國五一巾幗標兵崗”“全國三八紅旗集體”“全國青年文明號”等榮譽稱號。今年以來，市熱線電話、網絡渠道共受理訴求332.32萬件，同比下降14.90%，全市熱線訴求解決率為95.03%、滿意率為96.15%，同比分別提高4.44、2.75個百分點，交出了一份厚重而溫暖的民生答卷。

今年市熱線“成績單”

市熱線電話、網絡渠道共受理訴求332.32萬件，同比下降14.90%

全市熱線訴求解決率為95.03%、滿意率為96.15%，同比分別提高4.44、2.75個百分點

日均接聽辦理各類訴求1.5萬件

受理企業訴求8136件，其中，接收省企業訴求“接訴即辦”平臺轉派訴求768件，滿意率99.55%、解決率97.78%

協同作戰：打通城市治理“最后一公里”

“即墨區學府里小區4號樓前兒童活動場地的照明燈出現故障，影響晚間孩童活動和居民休閑，請幫忙解決一下。”日前，有群眾通過熱線平臺反映了小區照明設施故障問題。接到群眾訴求后，即墨區熱線第一時間明確責任單位和辦理目標，組織小區物業安排維修人員迅速趕赴現場，查明照明燈不亮系線路老化及部分零件損壞所致。維修人員立即更換受損線路及燈具配件，并對整個電路系統進行加固和絕緣處理。目前所有照明燈均已恢復正常使用。

在青島，每年有數百萬群眾訴求通過熱線傳遞至相關部門，其中，很多涉及多領域、跨層級的訴求，需要各部門共同參與解決。青島持續強化部門間協同聯動機制，整合資源、暢通流程，全面激發跨部門協作的主動性與創造性，確保群眾訴求“接得住、辦得穩、能滿意”。

針對涉及部門多、情況較復雜的問題，市熱線堅持調動力量，協同作答，針對群眾關注熱點難點問題，進行“小切口”分析，將群眾關注的問題轉化為黨委政府正確決策的“金點子”。同時，強化“專項深辦”，建立專項調解機制，成立反復投訴的物業糾紛、勞動爭議、消費維權等行業性調解專班，會同區（市）政府共同研究提升對策；收集、辦理人大代表履職在線訴求，創新實施政協提案與12345·青訴即辦銜接轉化；定期會同市委編辦、法律顧問、人大代表、群眾代表、社會組織等召開聯席會議進行研判協商，確保精準轉辦，減輕基層負擔。當出現多個承辦單位回退的疑難事項時，市熱線將會同市委編辦等部門結合工單問題描述、回退意見、部門“三定”方案及相關法律法規政策等進行研判后核定牽頭辦理單位，持續推動問題解決。

此外，市熱線將媒體納入“合作伙伴”，積極強化媒體的信息傳播和社會動員功能，深入挖掘工作中的先進典型、暖心案例，講好“熱線故事”，同時通過短視頻、公眾號等形式，向群眾普及熱線職能、辦理流程，引導群眾更好使用熱線；充分發揮媒體輿論監督作用，聚焦熱線辦理中的疑難積案，曝光典型案例，以監督壓力打通堵點、破解難題，積極營造社會共同關注、共同參與、共同監督的濃厚氛圍，推動李滄區中央公園里小區消防設施缺失、西海岸新區星韻城“用電難”、城陽區水溝淤堵異味擾民等事項快速解決……

近年來，市北區臺東街道營口路市場憑借獨特的區位優勢和豐富的經營業態，成為全市著名的啤酒屋聚集地，吸引了大量市民游客前來打卡。然而，街邊拉客、不明碼標價等亂象也成了市民游客的“煩心事”。

為此，市熱線積極聯動市主流媒體，通過“熱線接訴即辦+媒體跟蹤問效”，同營口路市場共同開展專項整治行動，實現對市場秩序、環境衛生、食品安全等問題的精準聚焦和跟進解決。今年“五一”假期期間，營口路市場整體秩序顯著提升，市熱線相關投訴量較往年下降明顯。

從“各自為戰”變“集體作戰”，市熱線有效整合各方資源，形成了“一盤棋”式的治理新格局，顯著提升了訴求響應效率與問題解決質量，以復雜問題高效處置“加速度”切實提升為民服務“新高度”。

重心前移：從“被動應對”到“主動治理”

“善治病者，必醫其受病之處；善救弊者，必塞其起弊之源頭。”熱線工作看似是“接單辦事”，實則是“把脈問診”。

作為群眾訴求的“前沿哨所”，市熱線日均接聽辦理各類訴求1.5萬件，不僅是解決個別訴求的“接訴即辦”平臺，更應成為匯聚民生冷暖、精準把脈城市運行態勢的“數據中心”。其價值不僅體現在高效辦結每一件工單，更體現在能否主動發現并解決那些群眾“沒想到提、沒來得及說”的潛在訴求。

近年來，市熱線突出“未訴先辦”，通過對海量群眾訴求進行大數據分析和研判，熱線敏銳捕捉季節性、周期性的民生痛點，提前識別政策落實中的堵點、行業發展中的風險點及公共服務中的薄弱環節，不斷推動工作重心前移，精準開展“夏病春治”“冬病夏治”，變“被動應對”為“主動治理”，將工作重心從“事后補救”前移至“事前防控”，助力治理措施提早布局，資源配置更優調整。

旅游糾紛、交通擁堵、餐飲市場管理等問題系城市治理的“季節性頑疾”。市熱線發揮直面群眾訴求的獨特優勢，找準群眾呼聲“最強音”，迅速鎖定涉旅投訴、出租車管理、占道擾民等八大類18項易發多發“夏季高發病”，同時對各單位工作措施進行“全面體檢”，梳理出需重點關注的500余個風險點位，集中開展“夏病春治”專項整治行動，提前巡診，找準病灶，對癥下藥，用春天的“行動”換盛夏的“健康”。

今年以來，針對交通擁堵與交通安全、旅游旺季“停車難”等問題，市公安部門積極開展隱患排查、“全市一個停車場”建設等重點工作一體化推進，統籌做好旅游旺季應對準備；市南區創新推行“點位圖標法”，將萊陽路周邊細分為8個管理網格，精準標注28個占路經營具體點位信息，制成問題點位“一張圖”，實時監控；嶗山區靈活實施“三步工作法”（普法宣傳、教育引導、執法整改），對主次干道、景區景點、農貿市場周邊等重要點位開展精細管控，清理占道經營、游商浮販1700余處，城市人居環境進一步優化。

根據市熱線監測數據，“夏病春治”八大領域訴求總體呈現下降態勢，滿意率、解決率明顯上升。其中，涉旅游投訴、道路積水、占道擾民等領域下降幅度明顯。

針對冬季多發的拖欠工資、供暖、消費者維權、物業管理、物流管理、通信運營監管六類訴求事項，青島市政府辦公廳也針對性出臺《訴求“冬病夏治”專項行動方案》，明確病灶，對往年多發、頻發問題進行“回頭看”，精準施策避免回潮反彈。“全面會診”往年因辦理條件不具備、不充分尚未辦理，而又對市民作出承諾的事項，進行集中攻堅；對特別復雜，需跨部門、跨區域協調解決的事項，形成清單和報告，報相關市領導協調解決。

同時，市熱線強化“科技幫辦”，充分發揮熱線大數據“民情雷達”“風險預警器”的作用，通過常態化數據監測，建立研判標準、響應迅速、高效協同的預警機制，對檢測發現的苗頭性問題，及時向屬地政府、責任部門發布預警提示，推動區（市）、部門（單位）早介入、早防范，把問題解決在萌芽狀態。

閉環管理：“一線統管”精準響應群眾訴求

面對日均成千上萬的群眾訴求，如何確保海量工單接得快、分得準、辦得實？

市熱線通過打造“一線統管”的中樞指揮體系，構建起“響應快速、辦理高效、反饋及時、群眾滿意”的“城市治理最強大腦”，進一步壓實訴求辦理責任，優化助企便民措施，持續提升服務滿意率和問題解決率。

在此基礎之上，市熱線持續推動機制融合與流程再造，堅持以“一口受理”為牽引，不斷完善“一個平臺、一套機制、一支隊伍、一體評價”的一體化運行模式，切實解決群眾辦事多頭找、訴求受理效率低的問題。

2025年1月，平度市東和鑄造有限公司某職工通過熱線平臺反映，該企業因未及時關注稅務系統年終決算通知，當月醫保繳費失敗，導致全體251名職工醫保待遇暫停，住院人員無法報銷，企業面臨重大民生風險。

接到企業訴求后，平臺立即轉辦至承辦單位，平度市醫保局隨即啟動應急處置機制，1小時內聯系該職工核實詳情，同步聯動稅務、銀行等部門進行問題分析排查，通過跨部門數據篩查，精準定位繳費失敗原因及受影響人員名單，并認真核實平度市東和鑄造有限公司繳費申報記錄及未成功繳費的詳細數據，為該單位251名職工辦理了醫保待遇恢復，幫助企業走出困境。

今年以來，市熱線共受理企業訴求8136件。其中，接收省企業訴求“接訴即辦”平臺轉派訴求768件，滿意率99.55%、解決率97.78%。

數據背后，是一張由市熱線織就的、覆蓋全域的“治理之網”在高效運轉。通過“一線統管”模式，每一個來自企業群眾的呼聲都被納入標準化、閉環化的處理流程，從受理、轉辦、處置到回訪，環環相扣，確保“事事有回音，件件有著落”。

12345熱線不僅是政府聯系服務群眾的“最先一公里”，更是群眾尋求幫助時最先想到的“第一選擇”，是群眾最信賴、最依賴的所在。市熱線堅持“沾邊就辦”，扎實推動“首接必應”，始終用初心、熱心、誠心、耐心和恒心對待每一名群眾的呼聲，回應群眾的期待，以“小切口”撬動如占路經營、停車管理等一批“大民生”問題加快解決。

在高效回應群眾訴求的同時，市熱線更將自身視為一座不斷成長的“學校”，持續提升受理環節的服務能力。動態更新熱線知識庫，當好“政策百事通”。對于群眾咨詢高頻輿情事項，工作人員提前與責任單位溝通對接，商榷答復口徑更新至知識庫，在受理端實現直接答復，縮短等待時間，并推動知識庫向基層工作人員和社會公開，拓展自助查詢業務，提高咨詢類訴求的直接答復比例。

此外，加強科技賦能，優化智能應答、智能輔助制單、智能派單、智能回訪、智能預警等功能，開發數據分析模型，創建熱點問題預警、專項分類展示機制，提高熱點事項分析研判能力，推動靶向施治，提高辦理質效。

“辦結”不等于“辦好”，“回復”不等于“滿意”，“后續回訪”正是檢驗成效、壓實責任的關鍵一環。市熱線堅持強化閉環管理措施，加大訴求辦理跟蹤督促力度，組建專門的督辦、回訪隊伍，常態化分區包片開展“四不兩直”督辦，及時發現弄虛作假、夸大辦理效果、辦件不辦事的問題；會同市紀委監委機關深入開展“清風廉線”行動，對于督辦、回訪過程中發現的政績觀偏離、不擔當、不作為等問題線索，由市紀委監委機關調查處置，讓“能辦盡辦”執行更有力。為提高回訪質效，市熱線還升級上線智能回訪功能，對部門回復后的工單實行全量回訪。2024年，全年智能回訪累計完成208萬件外呼任務，每件工單的平均回訪耗時從4—5分鐘壓縮至2—3分鐘，工單回訪覆蓋率達100%。

從晨光熹微到夜幕降臨，市熱線用24小時不間斷的守候，踐行著以人民為中心的發展思想，詮釋著“民有所呼、我有所應”的莊嚴承諾，成為城市治理體系中的一抹亮色。

未來的市熱線，將繼續聆聽這座城市的“心跳”、感知群眾的期盼，在科技賦能與機制創新的雙輪驅動下，不斷深化服務內涵、提升服務品質，在這場永不停歇的民生接力中，傳遞更多溫暖與力量。

[來源：青島日報 編輯：秦璐]