李玲是城陽(yáng)區(qū)紀(jì)委、監(jiān)察局民聲服務(wù)辦公室受理科副科長(zhǎng)，平時(shí)主要負(fù)責(zé)民聲服務(wù)熱線的接聽處理，以及民聲服務(wù)熱線拓展出來(lái)的政民互動(dòng)活動(dòng)，也負(fù)責(zé)城陽(yáng)區(qū)民聲訴求大數(shù)據(jù)的研判工作。自2013年5月區(qū)民聲辦創(chuàng)辦她就孜孜不倦接處市民訴求，長(zhǎng)時(shí)間負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)熱線業(yè)務(wù)工作，身體力行文明服務(wù)理念，年均接處市民訴求1.5萬(wàn)件次以上，堅(jiān)持夜間和節(jié)假日值班值守，把政務(wù)服務(wù)熱線這一平臺(tái)打造成了黨委政府聯(lián)系市民的橋梁和紐帶，成為關(guān)注服務(wù)民生和回應(yīng)社會(huì)關(guān)切的重要“窗口”。她所在的部門近幾年獲得省市級(jí)榮譽(yù)十余項(xiàng)，今年1月份，她被評(píng)為“城陽(yáng)身邊好人”。

民聲服務(wù)熱線內(nèi)伸外延

今年38歲的李玲是城陽(yáng)區(qū)紀(jì)委、監(jiān)察局民聲服務(wù)辦公室受理科的副科長(zhǎng)，自2013年5月份民聲辦成立起，她就一直工作在城陽(yáng)區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線一線，長(zhǎng)時(shí)間負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)熱線業(yè)務(wù)工作。區(qū)民聲辦成立不到三年時(shí)間，在李玲和她的領(lǐng)導(dǎo)、同事們的努力下，她所帶領(lǐng)的城陽(yáng)區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線先后被授予山東省服務(wù)名牌、省工人先鋒號(hào)、省女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗、省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位，以及青島市文明服務(wù)示范窗口、青年文明號(hào)等13項(xiàng)省市級(jí)榮譽(yù)，榮譽(yù)的取得離不開李玲和她的同事們勤勤懇懇孜孜不倦的工作。

“我的工作職責(zé)通俗講就是民聲服務(wù)熱線內(nèi)伸外延，具體來(lái)說(shuō)包括民生服務(wù)熱線的接聽、熱線拓展出來(lái)的政民互動(dòng)活動(dòng)、民聲訴求大數(shù)據(jù)的研判。市民有訴求撥打87712345后我們會(huì)進(jìn)行受理、轉(zhuǎn)辦、回訪、督辦;我們會(huì)定期組織區(qū)長(zhǎng)公開電話專題接聽活動(dòng)，并在電視臺(tái)組織行風(fēng)連萬(wàn)家，在政務(wù)網(wǎng)組織‘我與區(qū)長(zhǎng)話城陽(yáng)’活動(dòng)，另外還會(huì)與青島市新聞網(wǎng)民聲在線、廣電行風(fēng)在線等對(duì)接，給群眾提供一個(gè)可以和政府主要領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人溝通的渠道。”李玲表示，對(duì)于市民的合理訴求，她們會(huì)進(jìn)行回訪，對(duì)重點(diǎn)訴求、市民反映集中的訴求也會(huì)會(huì)同區(qū)委區(qū)政府監(jiān)察室、網(wǎng)絡(luò)辦進(jìn)行聯(lián)合督辦，督辦結(jié)果會(huì)直接上報(bào)區(qū)委領(lǐng)導(dǎo)。

加班加點(diǎn)是家常便飯

“因?yàn)槲覀兊墓ぷ髦苯舆B接著市民訴求，所以平時(shí)比較忙碌，我們的電話是24小時(shí)全天無(wú)休息的，大年三十都要暢通，夜間和休息日的時(shí)候我們的接話員都會(huì)由科長(zhǎng)代班。民生服務(wù)的工作辛苦枯燥，在這里工作近三年來(lái)，我感到很忙碌也很充實(shí)，加班加點(diǎn)是家常便飯，也會(huì)經(jīng)常通宵加班。”李玲告訴記者，在青島市民生在線活動(dòng)對(duì)接工作的時(shí)候，下午到晚上短短幾個(gè)小時(shí)內(nèi)就會(huì)有幾百件民生訴求，經(jīng)過審批后第二天上班時(shí)就要在第一時(shí)間分解到各部門去辦理，所以當(dāng)天夜晚的時(shí)間李玲和同事們就要做好幾百件市民訴求的梳理、分類、審核、把關(guān)工作，“處理這些事情往往需要通宵忙碌”。

“有些突發(fā)事件發(fā)生后，我們也要在第一時(shí)間做出反應(yīng)，比如供暖季、極寒天氣等情況。如果有的小區(qū)半夜水管爆裂或者出現(xiàn)大范圍停電，我們會(huì)迅速與自來(lái)水公司、電力公司聯(lián)系搶修，即使市民凌晨半夜來(lái)電話我們也必須馬上溝通解決。”李玲說(shuō)。

在工作中，李玲獲得了同事很高的評(píng)價(jià)，被大家親切地稱為“李姐”。“大家工作生活中遇到事情李姐都會(huì)主動(dòng)幫助我們，她也成為我們的一個(gè)帶頭人，工作一絲不茍，做到‘應(yīng)會(huì)知識(shí)一口清，應(yīng)熟業(yè)務(wù)一手精’，為我們樹立了榜樣。”李玲的一位同事告訴記者。她圍繞“聽民聲·辦實(shí)事·惠民生”的工作目標(biāo)，身體力行文明服務(wù)理念，創(chuàng)新做好窗口文明服務(wù)與政務(wù)服務(wù)熱線工作的結(jié)合文章，城陽(yáng)區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線工作實(shí)現(xiàn)了科學(xué)高效規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)。

露天燒烤問題得到解決

據(jù)了解，李玲2005年從山東大學(xué)畢業(yè)之后來(lái)到棘洪灘街道辦工作，先后做過宣傳、紀(jì)委、督查等工作。“2013年5月區(qū)委區(qū)政府整合區(qū)長(zhǎng)公開電話、網(wǎng)上信箱、政民互動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)輿情四大類16條渠道成立了我們辦公室，這在全國(guó)縣市區(qū)是率先成立的非應(yīng)急民生綜合辦公室。”李玲介紹，近三年來(lái)辦公室共接處民生熱線訴求8萬(wàn)余件，李玲年均接處市民訴求1.5萬(wàn)件次以上，近3年來(lái)她現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決重要問題536件次，用實(shí)實(shí)在在的成效贏得市民的好評(píng)，使87712345成為城陽(yáng)市民信賴的熱線，市民多次來(lái)電信并送來(lái)了錦旗給予表?yè)P(yáng)和感謝。

2014年夏天很多燒烤攤主都在室外露天進(jìn)行烤肉，市民投訴比較集中，當(dāng)年10月份，民聲服務(wù)熱線整理民生訴求數(shù)據(jù)了解到市民十分關(guān)注露天燒烤問題，李玲和同事就將此問題報(bào)到區(qū)政府，區(qū)政府和有關(guān)部門做出了標(biāo)本兼治，疏堵結(jié)合的方針，在全區(qū)設(shè)置了6個(gè)示范區(qū)，以獎(jiǎng)代補(bǔ)實(shí)行無(wú)煙燒烤，得到了城陽(yáng)市民的認(rèn)可。“2015年夏天，城陽(yáng)城區(qū)的露天燒烤受理率減少了72%。”李玲告訴記者。另外，民聲辦反映的東部山區(qū)供水問題也成為了城陽(yáng)區(qū)重點(diǎn)項(xiàng)目。

平時(shí)忙于工作，李玲也直言對(duì)家人有些愧疚，“不過家人也很理解我的工作，我感謝他們。我女兒喜歡踏青，只要我有空就愿意帶她出去玩她會(huì)很開心，但是如果加班就沒辦法陪她了。”李玲說(shuō)。

文 /圖 記者 趙偉華