信網2月28日訊 在超市買到壞牛奶、壞面包能打12315嗎?朋友圈里買到偽劣產品能打12315嗎?12315消費維權熱線到底怎么用?這個號碼背后又是怎樣一群人?接到的消費者熱線電話將如何處理?在2015年國際消費者權益日來臨之前 ，城市信報/信網記者走進青島市工商局12315投訴舉報指揮中心，帶您一探究竟!

咨詢投訴舉報分情況處理

每年12315接到的投訴熱線平均有16萬條，那么每一條信息都是消費投訴嗎?

“其實大多數都是咨詢類，并不屬于我們工商管轄的范圍。”據12315接線員賈云鵬介紹，12315接到的電話他們的內部系統會分為4類，一類是咨詢，一類是投訴，一類是舉報，還有一類是檢舉。凡是不在工商處理范圍內的都會被歸類到咨詢類，再由專門的同事移交到相應的職能部門解決。12315接到的電話中，第二大類就是投訴類，這一類也是工商處理的重點。“消費者自己沒有直接訴求的，例如舉報傳銷組織、舉報霸王條款、舉報無照經營或者超范圍經營都算在舉報類。”據賈云鵬介紹，檢舉主要是市民檢舉工商系統內的不規范行為。

據了解，任何一條12315投訴舉報指揮中心接到的消費投訴或者舉報，經過接線員分類處理之后都會被及時轉到市民投訴商家所在地的各個區的工商局，然后再被分流到轄區工商所，最后被分到具體負責協調的執法人員手中。每個“線索”都保證在五個工作日內幫市民處理協調。

短信留言都可以投訴

據了解，每天上午9點到晚上9點，可以隨時撥打12315，接線員分三班輪流接線，但是晚上9點之后接線員就要下班休息了。這段時間市民可以錄音留言，將自己的投訴問題說明。重點要說明的是“時間”、“地點”、“誰”、“投訴誰”等詳細的投訴信息，如果該投訴涉及物品價格，也要講清楚。此外市民如果不方便撥打電話投訴，也可以發短信投訴。每天都會有專人處理短信投訴和錄音留言投訴的內容。通過短信平臺投訴的我們都會短信回復，事實不清楚的我們會回撥詢問。

賈云鵬告訴城市信報/信網記者，自己每天都會接到40個電話左右，各種電話都接到過。“一開始還有一些喝醉酒的胡言亂語，遇到這種情況也要耐心詢問對方是不是真的有消費投訴需求。”據了解，有時候對方電話接通之后會情緒激動將怨氣發泄在接線員身上，剛開始的幾分鐘他們也會生氣上火，但是工作時間長了也會理解對方當時的心情。“時間長了，下班之后我就盡量把上班接到的不愉快都忘掉。”

12315投訴舉報指揮中心的短信平臺為106353212315;消保委熱線為96009315。

朋友圈買到偽劣產品

12315投訴熱線主要受理“個人生活消費糾紛”，那么什么才是“個人生活消費糾紛”?城市信報/信網記者采訪了解到，這項主要指的是個人與商家之間產生交易行為時發生的消費糾紛，個人與個人之間的不算、企業與企業之間的也不算!“比如一個人從另一個人手中買的手機是個假的，這種騙局就得找司法部門解決。如果一個小商販買了個冰箱不是給自己家用的，而是放在商店里用來盈利的，那就是以賺錢為目的的行為，不是生活消費。”賈云鵬告訴城市信報/信網記者，現在最常見的朋友圈購物，或者QQ購物，如果市民購買到了劣質產品，并不是全都可以投訴到12315的。“如果對方只是個人行為，就不歸我們管。如果對方是一個飾品店店主，有營業執照，店主自己在朋友圈賣飾品，而且市民清楚地知道對方的實體店地址和聯系方式我們就可以幫助維權。”按照賈云鵬的說法，市民遇到的糾紛得滿足“個人”、“生活”、“消費”三個條件，“個人就是指個人與商家;生活就是指自己用;消費就是指消費品。”

牛奶壞了的問題找誰

“凡是消費品都能打12315嗎?”答案也是否定的。不同的行業領域也有專門處理消費糾紛的職能部門，例如“消費者購買到的牛奶是壞的、面包是壞的”等，這些問題都是消費問題，但是涉及到食品的都歸食藥監管。而一些涉及到法律糾紛的就得走司法部門，一些服務行業，例如快遞行業的投訴也有專門的管理部門投訴熱線。賈云鵬對這些部門的投訴熱線都很熟悉，早已爛熟于心。她笑著拿出一個有些皺的打印紙，上面密密麻麻羅列了各個部門的監督投訴電話，旁邊還批注了“出租車、銀行、水、電、氣等不同信息”，“跟銀行相關的得找銀監協會或者銀聯，跟美容有關的找美容美發協會，跟水電暖有關的得找公共事業局，錯不得。”

城市信報/信網記者 郭冰