根據最新統計，青島市私家車保有量已突破200萬輛，伴隨著汽車銷售市場的蓬勃發展，相關投訴量也逐年攀升，汽車消費維權已成為老百姓和社會各界關注的熱點問題。昨天，市消保委發布了我市汽車行業服務消費者滿意度調查報告，4S店一些如加價銷售、強制代理掛牌、保險、強制搭售、配件只換不修、價格不透明、維修人員技術水平低等問題被消費者“吐槽”，服務態度好、配件質量有保證等也受到市民認可。針對一些問題，市消保委建議相關監督部門應該加強監管，如制定規范統一的格式合同等避免消費者權益受到侵害。

2235份有效問卷分析

    市消保委工作人員介紹，5月15日至7月25日，對市南、市北、李滄、嶗山、城陽、黃島六區的機關、企事業單位工作人員、個體經營者等社會各階層的車主共發放了2400份問卷，收回有效問卷2235份。有效問卷的車主購買的車輛涵蓋不同檔次的國產、進口、合資等41個品牌，問卷數量前22位的品牌，基本與有關部門統計的青島市2013年銷售前22位的品牌一致。

    市消保委對這些問卷進行了綜合分析，統計出了目前4S店在銷售和售后環節的8個方面問題，有些是消費者“吐槽”的問題，也有些是消費者認可的行為。“針對問題，我們也進行了調研分析，并且提出了相關的消費建議。”昨天，市消保委還召集了全市101家汽車4S店負責人通報了調查報告，并且進行了“汽車三包”政策的培訓。

加價銷售“最煩人”

    根據調查，“性價比高”是消費者選擇購買車輛最關注的因素，消費者在選購車輛時，最看重車輛的性價比，占48%的比例；其次是安全性能，占22.5%；再次是車輛外形，占15.7%。相比而言，維修保養成本是大家關注最少的方面，僅占6.1%。“反映問題最多的是4S店加價銷售、強制代理掛牌、保險、強制搭售等行為，配件只換不修，價格不明示、不透明，維修人員技術水平低等問題也較為普遍。”市消保委工作人員介紹，調查中，不少消費者對車行加價銷售、強制代理掛牌、保險等行為意見較大，認為車行通過制定不公平的格式條款，侵害自己的合法權益。另外，消費者對商家銷售、維修保養、投訴處理環節的總體滿意率偏低，當自己的權益受到侵害時，只有不到4成的消費者會選擇向消協組織或行政部門投訴。當然，也有消費者對4S店滿意的地方，調查顯示，超過三包期后，將近一半的消費者仍然愿意選擇到4S店或廠家特約服務站維修或保養，“配件質量有保證”成為維修保養商家最吸引消費者的法寶，維修保養過程中，服務人員主動告知消費者相關情況總體也較好。

商家追求利益是根本

    調查顯示，商家加價銷售行為居購車過程中消費者遇到的問題首位，究其原因，不外乎“利潤”兩字。部分商家利用消費者急于提車的心理，借著熱銷車型的東風趁機加價。“多數消費者反映，加價部分的金額并未體現在發票上，商家涉嫌偷稅漏稅。”市消保委工作人員介紹，除直接加價銷售外，各類變相加價行為亦層出不窮。個別4S店銷售車輛的同時，要求消費者必須購買不同價值的大禮包，大禮包內含有4S店提供的行車記錄儀、音響等商品以及車輛鍍膜、底盤裝甲等服務，如果消費者不選擇購買禮包則無法買到車輛。因這種禮包的消費金額也不體現在購車發票上，導致消費者很難舉證商家的變相加價行為。

    商家強制消費者必須通過車行辦理車輛手續、購買保險等捆綁銷售行為是熱點問題之一。從本次調查看，約一成多的消費者經歷過車行強制代理行為。從客觀上分析，存在相關主管部門對不公平交易、保險、汽車牌照登記等環節監管不到位的因素；從主觀上分析，是商家為了獲得更多的效益，自然形成了一條從銷售-代理保險-代理掛牌的利益鏈，車行通過代理保險，按比例從保險公司獲得返還的手續費，通過代理掛牌，獲得代理費。正常的代理行為本不違法，但車行在代理過程中，往往存在強制、誤導、侵犯知情權等違法行為，引發糾紛。

零配件壟斷飽受詬病

    目前實行的《汽車品牌銷售管理辦法》賦予了汽車廠商較強的話語權。根據《辦法》規定，廠商提供的“原廠配件”知識產權、定價權歸本單位， 4S店使用的零部件須從廠家獲取，且不能自主定價，造成了維修配件渠道壟斷，導致零配件價格居高不下。為降低成本，個別4S店會在配件上做文章，比如配件只換不修，誘使消費者更換配件，提供的配件以次充好等，甚至個別4S店會選購汽車配件作坊生產的假冒偽劣產品，屢屢侵害消費者權益。

    商家對 《消法》、《汽車三包規定》等執行不力，也使得消費者合法權益屢受侵害。調查顯示，汽車維修保養過程中，消費者對價格不明示、不透明，配件只換不修等問題頗有微詞。按照規定，消費者享有知情權，有權要求商家提供商品價格、產地、規格、主要成份或者服務的具體信息，而不少商家明知故犯，甚至刻意規避，出現問題不依規辦事卻推脫責任，導致法律法規沒有起到規范作用。

出臺維修規范合同文本

    市消保委建議構建聯動監管機制，對汽車銷售及售后服務中出現的加價收費、夸大宣傳、虛假承諾、強制服務、以次充好等不良行為予以嚴肅查處。鼓勵原廠配件生產企業向汽車市場提供原廠配件，通過市場調節以降低零配件價格，降低消費者維修成本。建議工商、交通運輸、汽車行業協會等部門研究制定符合經銷者、維修者和消費者共同利益的規范性合同文本，在汽車維修行業內推廣使用，預防商家自行制定霸王條款行為，為消費者依法維權提供法律支撐。

    作為有車一族，消費者要學會利用《消法》、汽車三包規定等法律武器維護自身權益，做好事前預防，事后維權。盡量選擇證照齊全、信譽較好的商家。購車時，要仔細詢問商家的車輛配置情況和購車附加條件，對是否存在強制購買車險、提車日期時間長短等情況，要考慮后再做購買決定。同時，注意將商家口頭承諾的服務項目、廣告和宣傳資料內容寫進合同或提供書面承諾。維修保養時，要弄清車的故障和維修價格、要求維修者提供維修記錄，注明有關情況及維修后零部件使用年限。如果發現企業有違約違法行為，可以先跟商家協商解決，也可以通過消保委、有關行政部門投訴，但要注意保留相關憑證，及時、理性維權。

    記者 孫啟孟 通訊員 孫海明