B 探究

物業(yè)提供啥服務(wù)，有標(biāo)準(zhǔn)嗎?

小區(qū)居民覺得物業(yè)公司服務(wù)不好，所以拒絕全額交物業(yè)費(fèi)，那么物業(yè)費(fèi)當(dāng)中，到底應(yīng)該包含哪些服務(wù)?又是否有相關(guān)的條文明確規(guī)定呢?隨后，城市信報(bào)/信網(wǎng)記者先后撥打了市物業(yè)辦和市物價(jià)局的電話。

據(jù)市物業(yè)辦的工作人員介紹，物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下內(nèi)容：管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清潔費(fèi)用;物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)、安全防范費(fèi)用;辦公費(fèi)用;物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊等。

據(jù)物價(jià)局價(jià)格處的工作人員介紹，目前青島市對(duì)于物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，是按照發(fā)布于2012年8月13日的《青島市物價(jià)局物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》進(jìn)行收取的。“在這個(gè)辦法里面，對(duì)于普通住宅的物業(yè)管理費(fèi)用，對(duì)應(yīng)分別收取多少的物業(yè)費(fèi)都有明確規(guī)定，按照物業(yè)公司的服務(wù)等級(jí)，一共有5個(gè)不同星級(jí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而其中的服務(wù)等級(jí)則是按照山東省地方標(biāo)準(zhǔn)《物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè)》劃分的。”工作人員說。

工作人員告訴城市信報(bào)/信網(wǎng)記者，簡單的說，就是《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》中明確規(guī)定了5個(gè)不同級(jí)別的物業(yè)服務(wù)應(yīng)該達(dá)到哪些要求、提供哪些服務(wù)，而《青島市物價(jià)局物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》中則對(duì)這5個(gè)等級(jí)的物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)做了明細(xì)的規(guī)定。

城市信報(bào)/信網(wǎng)記者查閱山東省的《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》發(fā)現(xiàn)，里面依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)和五星級(jí)五個(gè)等級(jí)。其中一星級(jí)為最低等級(jí)，五星級(jí)為最高等級(jí)，等級(jí)越高，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。以一星級(jí)的物業(yè)服務(wù)為例，在“綜合管理服務(wù)”一項(xiàng)中，就有“客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話”、“報(bào)修服務(wù)按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄”、“實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況”、“每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50% ，每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)80%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)70% ，處理率達(dá)80%以上”等多項(xiàng)要求。

涉及到樓房以及居住環(huán)境的“房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理服務(wù)”一項(xiàng)中，要求提供物業(yè)服務(wù)的部門“對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止”、“發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及其他相關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修”、“雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理、清掏”。如果路燈、樓道燈等出現(xiàn)問題，則要求物業(yè)公司“路燈、樓道燈完好率不低于80% ，院落照明燈按時(shí)開啟 ，滿足使用要求”。可見，物業(yè)公司的服務(wù)并不是只進(jìn)行保潔工作就可以。

市物價(jià)局工作人員告訴城市信報(bào)/信網(wǎng)記者，對(duì)于保障性住房來說，物業(yè)費(fèi)的收取有限制，但對(duì)于非普通住宅來說，現(xiàn)在實(shí)行的是市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，收取的標(biāo)準(zhǔn)還是要看業(yè)戶入住前，與物業(yè)公司、開發(fā)商等簽訂的物業(yè)合同為準(zhǔn)。“收費(fèi)和服務(wù)都會(huì)體現(xiàn)在和業(yè)主簽訂的合同里面，在簽訂合同之前，業(yè)主都會(huì)知情。”市物價(jià)局工作人員介紹說。

物業(yè)糾紛，誰能管得了?

既然小區(qū)的物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)有了標(biāo)準(zhǔn)，那么業(yè)主和物業(yè)公司一旦發(fā)生糾紛，且先不論是誰的過錯(cuò)，又有哪些部門有責(zé)任參與調(diào)解、執(zhí)法呢?

在百仕凱旋城業(yè)主和物業(yè)公司糾紛當(dāng)天，城市信報(bào)/信網(wǎng)記者在現(xiàn)場(chǎng)目睹了雙方的對(duì)峙。在小區(qū)業(yè)主的多次投訴之后，8月11日，嶗山區(qū)中韓街道辦的相關(guān)工作人員，聯(lián)合了城管、派出所等部門，一起到現(xiàn)場(chǎng)督促物業(yè)公司交接，然而物業(yè)公司卻并不買賬，表示只要拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主不全額繳費(fèi)，那么就不會(huì)從小區(qū)撤出。

雙方爭論了半個(gè)小時(shí)，但還是沒有結(jié)果，隨后，中韓街道辦以及城管和派出所工作人員離開。在街道辦工作人員上車離開之前，城市信報(bào)/信網(wǎng)記者采訪了街道工作人員，工作人員表示，他們“只是來協(xié)調(diào)這件事解決的，但實(shí)際并沒有執(zhí)法權(quán)。”之后，城市信報(bào)/信網(wǎng)記者又采訪了轄區(qū)城管，負(fù)責(zé)人告訴城市信報(bào)/信網(wǎng)記者 ，“對(duì)該物業(yè)下達(dá)了物業(yè)管理權(quán)交接的文書之后，如果物業(yè)公司不照辦，那么城管有權(quán)對(duì)其進(jìn)行處罰。”什么樣的處罰?該負(fù)責(zé)人介紹說，“罰款 ，我們沒有強(qiáng)制的執(zhí)法權(quán)，不能把物業(yè)公司攆出去 ，那不是我們的責(zé)任。”

當(dāng)天下午，城市信報(bào)/信網(wǎng)記者又采訪了市物業(yè)辦，將該小區(qū)的情況反映之后，市物業(yè)辦工作人員告訴城市信報(bào)/信網(wǎng)記者，根據(jù)他們的記錄，該小區(qū)的物業(yè)公司的資質(zhì)，確實(shí)已經(jīng)在2015年1月1日過期。既然確屬無資質(zhì)營業(yè)，那么物業(yè)辦如何處理問題?市物業(yè)辦的工作人員同樣表示，“我們沒有執(zhí)法權(quán)，只是一個(gè)行業(yè)規(guī)范、監(jiān)督的單位，制定相關(guān)的政策，遇到這樣的問題，小區(qū)業(yè)主可以打官司解決。”

一圈問下來，從街道辦到城管，從城管再到物業(yè)辦，每個(gè)單位似乎都跟這樁糾紛相關(guān)，但每個(gè)單位又都在“隔靴搔癢”，沒辦法徹底解決糾紛。與此同時(shí)，這些部門又都給出了近乎同樣的解決方案：建議小區(qū)業(yè)主狀告物業(yè)公司。相關(guān)部門執(zhí)法權(quán)的缺失顯得尤為尷尬。而在相關(guān)部門執(zhí)法權(quán)缺失的背后，資質(zhì)已經(jīng)過期的物業(yè)公司為何還能存在，誰來管理或者取締同樣沒有答案。

不僅“強(qiáng)勢(shì)”的物業(yè)公司會(huì)讓業(yè)主有苦難言，有時(shí)候物業(yè)公司也會(huì)成為“弱勢(shì)群體”。2012年10月，嶗山區(qū)某小區(qū)的物業(yè)公司及律師代表拿著18張?jiān)V狀來到嶗山法院，他們起訴的對(duì)象正是小區(qū)業(yè)主，物業(yè)公司要求18名業(yè)主支付共計(jì)3萬多元的物業(yè)費(fèi)。可就在追繳過程中，由于三分之一的業(yè)主已經(jīng)不在小區(qū)居住，去哪“討錢”又成了難題。

該物業(yè)公司在收物業(yè)費(fèi)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，有近三分之一的業(yè)主已經(jīng)不在小區(qū)居住，很難找到人，有些在青島的還好說，還有的業(yè)主在外地，如果拖欠的物業(yè)費(fèi)不多的話，物業(yè)公司也不愿意折騰。但如果物業(yè)公司收不到錢，很可能就沒有辦法給員工發(fā)工資，這樣物業(yè)公司就面臨著被員工給起訴的危險(xiǎn)。