原標(biāo)題：小小“放心碼”如何賦能消費(fèi)

在臺(tái)東一家海鮮餐廳外駐足，來自河北的游客鄭先生有些猶豫不決。“大哥，在青島吃飯你就放心吧，掃碼就能知道我們商家的‘前世今生’，給您參考。”餐廳工作人員熱情地走上前引導(dǎo)鄭先生“掃碼”就餐。

這個(gè)張貼在門前或店內(nèi)的二維碼不是點(diǎn)餐用的，而是方便用餐者“避坑”的“市場(chǎng)監(jiān)管放心碼”，掃一掃便知商家的“底細(xì)”，一旦出現(xiàn)問題或糾紛還可“一碼直通老板”。

在青島，這種“先掃碼再就餐”的消費(fèi)新習(xí)慣正悄然重塑著餐飲行業(yè)的信用生態(tài)，倒逼餐飲經(jīng)營(yíng)者合規(guī)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，自去年5月青島創(chuàng)新推行“放心碼”以來，已對(duì)線上線下近7萬家餐飲單位賦碼公示信用信息，消費(fèi)者累計(jì)掃碼超過35萬次，全市餐飲類消費(fèi)投訴同比下降28.19%。小小“放心碼”何以讓人放心消費(fèi)？來看青島給出的“解題思路”。

數(shù)據(jù)賦能打破信息不對(duì)稱困局

作為濱海度假旅游城市，青島憑借自身優(yōu)勢(shì)吸引大批外地游客前來打卡，屢屢上榜全國(guó)十大熱門旅游城市。但隨著旅游人數(shù)逐年增加，旅游消費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)，相應(yīng)地消費(fèi)投訴也呈現(xiàn)上升態(tài)勢(shì)，特別是餐飲消費(fèi)等食品安全類投訴，占比超過七分之一。

“作為游客出門在外，人生地不熟，就怕遇到不靠譜的商家。”這是大多數(shù)游客共同的擔(dān)憂，溯其根源則是信息的不對(duì)稱。

如何幫助消費(fèi)者有效“避坑”，在選擇商家時(shí)掌握更多主動(dòng)權(quán)？青島市場(chǎng)監(jiān)管部門“對(duì)癥下藥”，以餐飲消費(fèi)為突破口，按照“消費(fèi)者關(guān)心什么，我們就公示什么”的思路，開發(fā)餐飲經(jīng)營(yíng)者專屬二維碼——“放心碼”，實(shí)現(xiàn)“一鍵掃碼、一碼明信、一體監(jiān)管”，打通餐飲消費(fèi)信息壁壘。

“這家店近一個(gè)月內(nèi)被投訴了兩次，正好‘避雷’了。”來青出差的劉女士入住酒店后，打開外賣平臺(tái)軟件準(zhǔn)備點(diǎn)餐，她發(fā)現(xiàn)“放心碼”赫然出現(xiàn)在“商家”一欄中，里面不但公示了商戶的經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)地址等基本信息，而且有消費(fèi)環(huán)境、食品安全等良好信息以及消費(fèi)投訴、行政處罰等警示信息，還用“綠黃紅”三色分別標(biāo)明經(jīng)營(yíng)者的正常經(jīng)營(yíng)、異常經(jīng)營(yíng)和違法失信三種信用狀態(tài)，所有信息一目了然。

除了能幫助消費(fèi)者及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，“放心碼”還能實(shí)現(xiàn)“碼上辦”。通過設(shè)置“直通老板”“我要投訴”等互動(dòng)功能，消費(fèi)者一個(gè)電話就能直接打給商家負(fù)責(zé)人，將消費(fèi)糾紛就地化解。自“放心碼”推廣以來，消費(fèi)者累計(jì)撥打經(jīng)營(yíng)者電話解決消費(fèi)糾紛2.2萬余次，關(guān)于餐飲方面的投訴量明顯減少，較去年同期下降28.19%。

“目前我們已對(duì)線上線下近7萬家餐飲單位進(jìn)行了賦碼，“放心碼”推廣范圍和知曉度也明顯提升，尤其是今年以來，消費(fèi)者掃碼量翻了兩番，總量超過35萬次。”市市場(chǎng)監(jiān)管局餐飲處有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“放心碼”還打通了與網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)的數(shù)據(jù)通道，解決線上平臺(tái)業(yè)戶信息不實(shí)、線下實(shí)體監(jiān)管“盲區(qū)”的問題，讓“幽靈”外賣“碼”上現(xiàn)形，有效遏制無證無照經(jīng)營(yíng)等違法違規(guī)行為，有利于凈化放心消費(fèi)環(huán)境。

重構(gòu)市場(chǎng)信用體系的運(yùn)行邏輯

當(dāng)下，“美食+文旅”走向深度融合。“為了一頓美食而奔赴一座城市”逐漸成為年輕一代的新選擇。

隨著旅游旺季的到來，中山路步行街愈發(fā)熱鬧起來。這里聚集著眾多本地老牌餐廳和新晉小吃，是市民游客大飽口福的熱門打卡地。

走進(jìn)一家小型餐飲店，只見門口和就餐區(qū)域張貼著醒目的“放心碼”。“現(xiàn)在大部分進(jìn)店的客人都會(huì)主動(dòng)掃碼，有了政府背書的信用公示信息，顧客消費(fèi)起來也更放心。”該店老板金先生說，“放心碼”上的信用評(píng)級(jí)會(huì)直接影響客流，倒逼他們更加注重食品安全、規(guī)范管理以及服務(wù)質(zhì)量等，并建立客訴響應(yīng)機(jī)制，盡量避免出現(xiàn)投訴、檢查不合格等不良信息。”

信任總是“雙向奔赴”，“放心碼”是約束也是鼓勵(lì)，其深層價(jià)值就在于重構(gòu)了市場(chǎng)信用體系的運(yùn)行邏輯。

“公示商戶警示信息采取反向約束與正向激勵(lì)相結(jié)合思路，以一個(gè)月為期限，上一個(gè)月的投訴、檢查等負(fù)面信息在本月公示，本月整改到位則予以歸零，引導(dǎo)業(yè)戶知錯(cuò)就改。”市市場(chǎng)監(jiān)管局信用處負(fù)責(zé)人表示，負(fù)面公示內(nèi)容可以形成倒逼機(jī)制，而良好信息可以發(fā)揮正向引流作用，激勵(lì)商家不斷提升服務(wù)、提高信用度和知名度，形成“信用越好、客流越多”的良性循環(huán)，讓“放心碼”成為餐飲店新的“金字招牌”。

在前期摸索實(shí)踐中，市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)了這種正向激勵(lì)機(jī)制比倒逼更有吸引力，因此今年在良好信息中又增加了“金銀銅鐵”獎(jiǎng)牌分級(jí)，譬如商家連續(xù)365天以上沒有投訴，良好信息中顯示為金牌，而30天以上沒有投訴就可以拿到鐵牌。一家知名連鎖餐飲店負(fù)責(zé)人坦言，有了這樣一塊金牌，誰能輕易丟掉，肯定要千方百計(jì)去維護(hù)好。

“目前來看，除了當(dāng)月有投訴公示的約1500家商戶，已賦碼的其他商戶全都拿到了不同等級(jí)的獎(jiǎng)牌。”該負(fù)責(zé)人表示，“放心碼”推行一年來，良好信息的覆蓋率從11%左右上升到97%以上，信用的價(jià)值也得到具象化呈現(xiàn)。

“放心碼”應(yīng)用場(chǎng)景不斷延伸

商家誠(chéng)信與食品安全看似“不相干”，本質(zhì)上卻是“一碼事”。全市餐飲單位將近8萬家，市場(chǎng)監(jiān)管部門以“放心碼”為載體，解開了餐飲消費(fèi)新圖景下的信用治理“密碼”，探索出信用和智慧融合監(jiān)管新模式，帶來的是精準(zhǔn)監(jiān)管、高效監(jiān)管、協(xié)同監(jiān)管。

信用倒逼推動(dòng)“消費(fèi)者+經(jīng)營(yíng)者”良性互動(dòng)，也催生出多方受益的治理紅利。消費(fèi)者獲得了“看得見的安全感”，商家通過信用積累提升了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，市場(chǎng)監(jiān)管部門實(shí)現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。這種“政府主導(dǎo)、企業(yè)主責(zé)、社會(huì)監(jiān)督”的治理模式，為構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境提供了可復(fù)制的樣本。

市場(chǎng)監(jiān)管部門深挖線上線下數(shù)據(jù)資源綜合利用，將線上經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)、口碑、投訴、差評(píng)等信息數(shù)據(jù)“拿下來”，將線下實(shí)體的經(jīng)營(yíng)、監(jiān)管、信用等信息數(shù)據(jù)“放上去”，貫通線上線下大數(shù)據(jù)分析，對(duì)消費(fèi)投訴集中、差評(píng)多、網(wǎng)絡(luò)訂餐量大的經(jīng)營(yíng)者及網(wǎng)紅餐飲店，組織線上線下集中檢查和食品安全抽檢，提升了精準(zhǔn)監(jiān)管能力。

隨著數(shù)字技術(shù)的滲透，“放心碼”的應(yīng)用場(chǎng)景不斷延伸。目前，“放心碼”已在全市1079家中小學(xué)校園食堂推廣使用，并將校園食堂“明廚亮灶”視頻接入，同時(shí)增加評(píng)價(jià)和投訴功能模塊，方便學(xué)生及家長(zhǎng)掃碼監(jiān)督。今年，“放心碼”又面向全市114家農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)及89家大型商超推廣應(yīng)用，除了公示違反食品、藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域的各類處罰信息外，還將農(nóng)產(chǎn)品快檢和秤具檢定等信息納入其中；聯(lián)合市文化旅游部門，對(duì)全市2062家旅行社、商演團(tuán)體、星級(jí)酒店進(jìn)行“放心碼”賦碼，在主要旅游景區(qū)推廣“信用+文旅”消費(fèi)新場(chǎng)景，將“吃得放心”向“住得放心”“玩得放心”拓展。

未來，青島還將積極運(yùn)用“放心碼”的雙向信用信息核對(duì)功能，探索破解預(yù)付卡消費(fèi)難題，對(duì)接支付寶等線上平臺(tái)，嘗試在課外教培、瑜伽健身、醫(yī)療美容等預(yù)付消費(fèi)重點(diǎn)領(lǐng)域，以“放心碼”為媒介，推行“先享后付”的預(yù)付消費(fèi)新模式。

站在數(shù)字治理的新起點(diǎn)，“放心碼”不僅是一枚小小的二維碼，更是對(duì)消費(fèi)安全領(lǐng)域信用監(jiān)管、智慧監(jiān)管的積極探索，每一次掃碼都是信用評(píng)價(jià)的延伸，每一筆消費(fèi)都蘊(yùn)含著信用價(jià)值的流動(dòng)。青島將以“放心碼”為載體打造“放心消費(fèi)”環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)意愿、提振消費(fèi)信心，持續(xù)擦亮“放心消費(fèi)在青島”招牌。

青島日?qǐng)?bào)/觀海新聞?dòng)浾?nbsp; 吳 帥

[來源：青島日?qǐng)?bào) 編輯：李源菁]