網店上號稱“頂級羊羔絨加厚加絨不倒絨保暖打底褲”，買回來卻發現是100%滌綸制成的;花3600元辦理的美容年卡，使用一次后要退卡時，卻被以各種理由扣了1377元;承諾使用過敏將全額退款的化妝品，消費者使用出現過敏后店家卻拒賠……3月11日，市南區市場監管局公布了2015年十大消費維權案例，涉及家電、美容、服飾等多方面。據介紹，市南區全年受理處置各類投訴舉報6438件，為消費者挽回經濟損失138萬元。根據市南區發布的消費維權指數，在日常生活方面，2015年市南區受理服裝鞋帽類案件303件，美容美發類126件，家居用品類48件，家用電器及計算機產品類170件，通訊器材類137件，交通工具類77件。

1 車不買了“訂金”不退

吳女士在銀川西路某汽車銷售公司訂購了一臺汽車，預交了一萬元訂金。后來因故吳女士不打算購買該車，便要求退還訂金，但商家一直拖延不辦理，吳女士只好找到市南區市場監管局請求幫助調解。經工作人員調解，商家最終給吳女士退還了一萬元訂金。

【點評】“訂金”與“定金”在法律上有著本質區別，“定金”屬于一種法律上的擔保方式，交付定金方違約的，定金喪失;收受定金方違約的，雙倍返還。而“訂金”我國目前法律還沒有明確規定，可視為“預付款”，當合同不能履行時，除不可抗力外，應由雙方當事人按過錯承擔違約責任。在此提醒，消費者需交預付款等情況時，要謹慎識別交的是“訂金”還是“定金”。

2 239元新鞋幾天就開膠

譚女士給孩子在寧夏路某大型超市一運動品牌專賣店，購買了一雙價格239元的旅游鞋。但穿了沒幾天，旅游鞋就出現了雙腳鞋面破洞、左腳開膠的質量問題，譚女士聯系商家要求退換貨，但商家不同意。在市南區市場監管局的調解下，商家給譚女士辦理了退貨。

【點評】根據《消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或服務不符合質量要求的，消費者可依照國家規定、當事人約定退貨，或要求經營者更換、修理等。

3 功能型文胸其實很普通

河南呂女士通過天貓網從位于市南區掖縣路某店鋪，購買了兩款功能型文胸和塑身衣，卻發現與普通的文胸與塑身衣沒任何區別。呂女士認為商品存在虛假宣傳，于是投訴至市南區市場監管局。經調解，商家退還了呂女士貨款并依法給予賠償。

【點評】工作人員提醒，網上購物一要選擇專業購物網站，避開山寨網站;二要選擇信譽好的店鋪;三是選擇商品時認真閱讀交易規則和附帶條款，不要被低價、夸張的宣傳圖片誤導;四是支付方式最好選擇第三方支付，同時注意保存好交易的原始憑據和銀行單據。

4 寶寶拍寫真“底片”還要買

侯先生在一家兒童攝影工作室給寶寶拍攝百歲寫真時，選擇了套價1399元的紀念照。攝影師共拍攝120多張照片，當侯先生付款后才被告知“底片”只贈挑選入冊的28張，其余“底片”要另收費。侯先生認為商家沒有提前說明，要求攝影工作室退還所有“底片”，但遭到拒絕，侯先生找到市南區市場監管局。經調解，該攝影工作室最終免費贈送全部“底片”。

【點評】《山東省消費者權益保護條例》第四十四條規定，攝影沖印業經營者應當將拍攝、沖印的全部音像資料交付消費者，不得自行保留，不得在約定之外收取其他費用。

5 定金都交了喜宴被取消

張先生去年6月交了2.5萬元定金，預訂一家商務酒店室外大棚22桌的喜宴，后來卻突然接到店家電話稱被取消了。張先生認為，簽訂合同中雖沒有列明定金違約條款，但店家應按《合同法》的規定雙倍返還定金，店家卻只同意返還定金。經調解，商家答應除退還2.5萬元外，再按違約金條款賠償違約金1.2萬元，張先生表示接受。

【點評】根據《合同法》第一百一十五條規定，給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金;收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。

6 宣稱“羊羔絨”賣的是滌綸

兩位廣東消費者投訴，反映在網上某商城花99元購買的“頂級羊羔絨加厚加絨不倒絨保暖打底褲”根本不是羊羔絨，執法人員在市南這家網店找到了消費者投訴的商品頁面，發現吊牌顯示的信息是100%滌綸，與宣傳中所采用的“頂級羊羔絨加厚加絨不倒絨”等字樣明顯不符，涉嫌虛假宣傳。最終，廠家給予消費者500元的賠償。

【點評】根據《消費者權益保護法》第五十五條規定，廠家給予消費者三倍的賠償，因賠償金額不足500元，最終按500元的標準對兩名消費者分別進行了賠付。

7 退美容卡被扣上千元

王女士在某美容院花3600元辦理了年卡，之后多次約時間美容，美容院只給做了一次，再后來干脆說美容師約滿了，沒有美容師做。王女士因此提出退卡，美容院最后退還余款2048元后，以多種理由扣除727元以及4次體驗費650元，王女士認為，不應扣這1377元，遂進行消費投訴。經調解，店方同意再退王女士1377元。

【點評】依據《消費者權益行為處罰辦法》第十條規定，經營者未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。

8 買瓶化妝品皮膚過敏

某品牌化妝品店宣傳時承諾，凡使用該店化妝品，如出現皮膚過敏該店將全額退款。劉女士花238元買了一瓶護膚品，結果使用后，劉女士出現了臉頰紅腫等過敏現象，她拿著醫生開具的過敏性體質的證明，找到該專賣店要求退貨，但遭拒絕。在市南區市場監管局調解下，商家最終給予劉女士全額退款。

【點評】按照《消費者權益保護法》第26條規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借用技術手段強制交易。

9 買部新手機無法掃二維碼

王先生在某電信營業廳購買一部手機后，發現手機不能自動對焦，聯系售后人員修理更換了鏡頭，但仍不能對焦，售后稱這款手機本來就不能自動對焦，無法掃二維碼因銷售人員不了解該款手機配置導致糾紛。王先生認為，該款手機達不到承諾的1200元的配置，要求店家給予合理解決。經調解，店方同意給王先生更換可以掃二維碼、自動對焦的新手機，新手機享受三包待遇。

【點評】王先生在購買手機時未提出需要何種配置的手機，而銷售人員對手機的性能也了解不夠，不知道該手機不能掃二維碼、自動對焦。于是雙方到電信營業廳進行了現場調解，店方同意給王先生更換。

10 按承諾辦退貨吃了閉門羹

郭女士通過天貓網花近900元，從市南區某品牌電器公司給老人購買了一臺面條機。但因老人對面條機操作有困難不愿使用，面條機成擺設。想到商家有七天無理由退換貨承諾，郭女士第六天申請退貨并把商品寄回商家，但商家不同意退貨，郭女士于是找到市南區市場監管局。經調解，該電器公司最終履行七天無理由退換貨承諾，全額退款。

【點評】根據《消費者權益保護法》第25條規定，經營者采用網絡銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但一些特殊情況除外，如消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品及其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品等。

記者 徐軍