原標(biāo)題：4S店改里程銷售、低價(jià)購(gòu)車陷阱多 消費(fèi)者受騙維權(quán)難

【導(dǎo)讀】消費(fèi)者網(wǎng)發(fā)布的《上半年汽車投訴案例分析報(bào)告》顯示，4S店改里程銷售、低價(jià)購(gòu)車陷阱多，消費(fèi)者受騙維權(quán)難。中國(guó)貿(mào)促會(huì)研究院國(guó)際貿(mào)易研究部主任趙萍，北京市誦盈律師事務(wù)所律師張星艷做客《天天315》周末會(huì)客廳，共同探討本周消費(fèi)投訴熱點(diǎn)話題。

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，近幾年，隨著有車一族的不斷增多，有關(guān)汽車的消費(fèi)者投訴也越來(lái)越多。7月20日，消費(fèi)者網(wǎng)發(fā)布的《上半年汽車投訴案例分析報(bào)告》顯示，消費(fèi)者網(wǎng)上半年接到大量汽車類消費(fèi)者投訴，投訴內(nèi)容主要集中在銷售欺詐、質(zhì)量問(wèn)題、合同違約、強(qiáng)買強(qiáng)賣、售后服務(wù)五個(gè)方面。

而與以往不同的是，之前消費(fèi)者投訴汽車問(wèn)題，訴求主要是退車、修車或者延長(zhǎng)保修期限等問(wèn)題，而今年上半年關(guān)于4S店改里程銷售、低價(jià)購(gòu)車遇陷阱的投訴非常多。

有媒體報(bào)道：消費(fèi)者易先生今年6月13日與成都三和汽車服務(wù)有限公司簽訂合同，購(gòu)買了一輛高檔轎車，車價(jià)為333518元。但易先生將愛(ài)車開回去的第三天，突然發(fā)現(xiàn)車輛的排氣管已生銹，變速箱的外殼和支架也有明顯腐蝕痕跡。

易先生第一感覺(jué)是，4S店可能將舊車當(dāng)新車賣。6月20日，他將車輛送到四川中典司法鑒定所鑒定。鑒定結(jié)果顯示，車輛左前葉子板一螺栓被改動(dòng)過(guò);排氣管生銹、變速箱外殼及支架腐蝕在交車前就已經(jīng)存在，而且車輛在4月15日(交車當(dāng)天)前就已行駛364公里。

易先生說(shuō)，“4S店不僅修改過(guò)之前的行駛公里數(shù)據(jù)，而且還故意向我們隱瞞了之前已行駛364公里的情況。”購(gòu)車時(shí)，車輛的里程表上顯示只有幾十公里，總公里數(shù)和小計(jì)公里數(shù)也都是顯示幾十公里。合同上也明確約定，賣方保證所售車輛是手續(xù)合法、齊全，并已做完測(cè)試和檢驗(yàn)的全新車輛，4S店負(fù)責(zé)人和銷售也向他確認(rèn)過(guò)，說(shuō)絕對(duì)是新車，但始終沒(méi)有人告訴他修改過(guò)行駛公里數(shù)。他認(rèn)為，4S店這種做法涉嫌欺詐，應(yīng)該按照《消法》給予三倍賠償。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：結(jié)合消費(fèi)者易先生提供的資料和鑒定報(bào)告來(lái)看，二位認(rèn)為4S店在賣車之前是不是修改過(guò)這個(gè)車輛的公里數(shù)，而且在賣車的時(shí)候也沒(méi)有主動(dòng)告知這些情況？

趙萍：“經(jīng)過(guò)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)它的確修改過(guò)，所以這個(gè)事實(shí)是成立的。目前《民法》、《合同法》都提到過(guò)欺詐，欺詐有兩個(gè)要件，第一是要有欺詐的故意，即明知道這種行為會(huì)對(duì)對(duì)購(gòu)買人，或者會(huì)使對(duì)方陷入一種誤導(dǎo)，但還要這么做，明知故犯。第二是欺詐行為，欺詐行為的表現(xiàn)形式更多是通過(guò)語(yǔ)言、文字或者故意隱瞞事實(shí)達(dá)到讓對(duì)方陷入錯(cuò)誤或者加深、保持錯(cuò)誤的意識(shí)，為了達(dá)到這種目的，他要么去編造事實(shí)，要么是隱瞞真相。

這樣所造成的兩種損失，一是使行為人違背了自己真實(shí)的意志而做出一種行為，這就涉及到民法規(guī)制的范疇。從合同法來(lái)說(shuō)，其導(dǎo)致的結(jié)果是，使對(duì)方發(fā)生了錯(cuò)誤的認(rèn)知或者行為，比如消費(fèi)者買了一輛他本來(lái)不想要的車，這其實(shí)就是實(shí)實(shí)在在的欺詐行為。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：通常在法律上這樣的事情會(huì)怎么解決？

張星艷：“一般而言，如果消費(fèi)者能夠舉證證明當(dāng)時(shí)在購(gòu)車時(shí)，經(jīng)銷商有相關(guān)的承諾或者在合同里有明確的約定這是全新的車、合格的車輛，一個(gè)月到兩個(gè)月時(shí)間內(nèi)，不能時(shí)間太長(zhǎng)，因?yàn)闀r(shí)間太長(zhǎng)舉證就很困難，即短期之內(nèi)如果發(fā)現(xiàn)這種狀況，要盡快去找第三方鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，有了鑒定的結(jié)論就是有了法律的保護(hù)武器，拿著這個(gè)才能有勝訴的希望。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：通常如果我們?nèi)?S店買車，就都應(yīng)該是新車 ，為什么還要提供當(dāng)時(shí)他承諾這是新車或者將其寫在合同里？

張星艷：“4S店有一些庫(kù)存車或者是樣車，這種車他也會(huì)去銷售，所以要在合同中明確約定。”

趙萍：“我認(rèn)為最重要的還是消費(fèi)者在買車時(shí)經(jīng)常忽略一種行為，即PDI檢測(cè)。很多人認(rèn)為到4S店買車就是買新車，認(rèn)為交到手的車剛好是想要的牌子、型號(hào)，直接看看這個(gè)車有沒(méi)有被刮等就開走了。實(shí)際上在買車過(guò)程中有一個(gè)售前檢測(cè)的證明書可能需要消費(fèi)者去簽，很多消費(fèi)者認(rèn)為對(duì)于一堆文件，簽字就行，因?yàn)樾湃螌?duì)方。但實(shí)際消費(fèi)者有權(quán)要求其做PDI檢測(cè)。因?yàn)槠噺纳a(chǎn)廠家到經(jīng)銷商，可能在運(yùn)輸過(guò)程中，運(yùn)輸里程比較長(zhǎng)，有的長(zhǎng)途運(yùn)輸上千公里，有的車可能為了客戶更好的體驗(yàn)還可以試駕，這些車在銷售之前都要向消費(fèi)者證明實(shí)際的里程到底是多少，以及其相關(guān)的性能會(huì)不會(huì)因?yàn)榛蜷L(zhǎng)或短時(shí)間的使用而出現(xiàn)改變。因此消費(fèi)者在收車之前可以要求經(jīng)銷商做PDI的檢測(cè)，一般這個(gè)檢測(cè)流是40分鐘左右，并且是免費(fèi)的。

如果消費(fèi)者跳過(guò)了PDI檢測(cè)，其實(shí)也應(yīng)該有一些自己主觀的判斷。比如認(rèn)真查看這個(gè)車的出廠日期，如果出廠日期非常長(zhǎng)，而里程數(shù)又非常少，那么可能其中會(huì)存在一些問(wèn)題。另外也要看一下輪胎的磨損，一般如果超過(guò)50公里到100公里的駕駛里程，可能胎毛這塊就會(huì)磨損完。此外還可以看一看剎車片是否是全新的，包括底盤，將發(fā)動(dòng)機(jī)蓋打開看看里面灰塵多不多，特別是角落，如果車被用過(guò)就會(huì)是一層灰塵，即便是去沖洗，那個(gè)角落的灰塵還是很難洗掉。

總之，我認(rèn)為對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，信任4S店沒(méi)有什么錯(cuò)誤，但小心駛得萬(wàn)年船，還是要加強(qiáng)對(duì)自己的保護(hù)意識(shí)。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：本案例中，消費(fèi)者要求給予3倍賠償是合理的，并且能夠得到支持是件大概率事件，對(duì)嗎？

張星艷：“我個(gè)人認(rèn)為，目前因?yàn)橛需b定報(bào)告的支持，而且車輛本身也已經(jīng)有一個(gè)修復(fù)的痕跡，所以構(gòu)成欺詐沒(méi)問(wèn)題，應(yīng)該按照《消法》3倍賠償。”

　　低價(jià)購(gòu)車遭遇陷阱 專家解析維權(quán)難點(diǎn) 

上半年，消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)還多次接到有關(guān)低價(jià)購(gòu)車遭遇陷阱的投訴，但這類投訴最后能解決的卻非常少。

有媒體報(bào)道：消費(fèi)者朱先生通過(guò)某汽車網(wǎng)站進(jìn)行汽車詢價(jià)后，一個(gè)自稱劉某的人給他打電話，說(shuō)通過(guò)他們公司買車可以在廠商指導(dǎo)價(jià)基礎(chǔ)上優(yōu)惠4.8萬(wàn)元，優(yōu)惠可以油卡方式返還，也可以直接折現(xiàn)返還。朱先生當(dāng)時(shí)看中了一款總價(jià)129800元的北京汽車。聽說(shuō)這么大的優(yōu)惠，他立馬就動(dòng)了心。

隨后，朱先生被劉某約到北京小武基橋南附近一家名叫北京久遠(yuǎn)眾合汽車銷售有限公司的汽車銷售店。

劉某給朱先生引見了自稱經(jīng)理的人，這位經(jīng)理給他算了最低價(jià)，他讓先交20000元定金，說(shuō)提車時(shí)可以抵車款。朱先生交完定金后，約好3月29日提車?？商彳嚠?dāng)天，對(duì)方又讓他交了19600元現(xiàn)金，說(shuō)是交購(gòu)置稅和交強(qiáng)險(xiǎn)，之后才把朱先生帶到朝陽(yáng)北路的北汽鵬元4S店提車。到4S店后，又讓朱先生重新簽訂合同和走付款流程。辦完手續(xù)，朱先生發(fā)現(xiàn)指導(dǎo)價(jià)為13.8萬(wàn)元的汽車，自己卻花了17.7萬(wàn)元。更讓他氣憤的是，劉某承諾他的油卡和返現(xiàn)都沒(méi)有兌現(xiàn)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：這是不是一個(gè)典型的低價(jià)購(gòu)車陷阱？這類騙局的行騙流程通常是什么樣的？給我們大致描述一下？

趙萍：“首先他承諾了一個(gè)低價(jià)，而且有返油卡或者返錢，但實(shí)際上他沒(méi)有做到。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他在進(jìn)入到4S店之后，各種優(yōu)惠對(duì)他來(lái)說(shuō)很有誘惑，也特別容易說(shuō)服他，讓他感覺(jué)特別合理。像這種低價(jià)策略，其實(shí)很多情況都是消費(fèi)者自身的預(yù)算意識(shí)不是特別強(qiáng)。

本案例中的劉某其實(shí)起到一個(gè)中介的角色。這樣一些欺詐行為往往是發(fā)生在中介身上的，這些中介其實(shí)是給4S店在一些銷售過(guò)程當(dāng)中提供相關(guān)的一些服務(wù)。他把自己扮演成一個(gè)4S店?duì)I業(yè)員的角色，吸引消費(fèi)者來(lái)買。

這樣一個(gè)過(guò)程主要分成幾步，首先是低價(jià)去招徠客戶，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或者其他方式宣傳，讓消費(fèi)者認(rèn)為到這個(gè)價(jià)格確實(shí)非常低，折扣確實(shí)非常優(yōu)惠，然后就開始聯(lián)系營(yíng)業(yè)員或者是聯(lián)系中介的服務(wù)人員。第二步，在交易過(guò)程當(dāng)中，他會(huì)拿出一些合同，這些合同一般都是不規(guī)范的合同，并告訴消費(fèi)者，之前承諾的給打多少點(diǎn)、提供什么樣的套餐的都寫在了合同上。很多消費(fèi)者其實(shí)沒(méi)有一行一行去看合同就在上面簽了字。消費(fèi)者可能會(huì)認(rèn)為，這么大的店，不可能有信譽(yù)問(wèn)題，但實(shí)際遇到問(wèn)題時(shí)舉證非常困難。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者被低價(jià)吸引屢屢中招，但是在受騙之后維權(quán)非常困難，這個(gè)困難的點(diǎn)在哪兒？是法律上有哪些缺失，因?yàn)楹贤瑳](méi)有約定清楚，所以導(dǎo)致沒(méi)有辦法維權(quán)是嗎？

張星艷：“這是最主要的一個(gè)原因，合同沒(méi)有明確約定維權(quán)就會(huì)困難。另外在整個(gè)交易過(guò)程當(dāng)中環(huán)節(jié)特別多，到底簽了多少個(gè)合同，跟誰(shuí)簽了合同?定金是交給了誰(shuí)?誰(shuí)來(lái)承擔(dān)返還或者舉證的責(zé)任，這些可能是導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難的因素。而且還涉及到對(duì)騙局中中介這個(gè)個(gè)人的信息是否有所掌握。

不過(guò)，據(jù)了解，現(xiàn)在工商部門對(duì)這類騙局的打擊力度還是比較大。但目前似乎公安部門還沒(méi)有太多的介入進(jìn)來(lái)，如果公安機(jī)關(guān)能夠和工商部門聯(lián)合起來(lái)執(zhí)法，可能就會(huì)遏制這種現(xiàn)象的發(fā)生。”

　　發(fā)動(dòng)機(jī)暴裂 4S店、廠家、保險(xiǎn)公司均拒絕賠償

消費(fèi)者網(wǎng)發(fā)布的《上半年汽車投訴案例分析報(bào)告》中還提到一類問(wèn)題：發(fā)動(dòng)機(jī)暴裂，4S店、廠家、保險(xiǎn)公司都拒絕賠償。

有媒體報(bào)道，今年6月11日傍晚，消費(fèi)者王女士從廣州駕車前往深圳前海，途中車輛在沒(méi)有與其他車輛或障礙物碰撞的情況下，突然發(fā)出巨大響聲，王女士從倒后鏡看有疑似煙霧，之后發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，隨即停車下車查看，發(fā)現(xiàn)地上有機(jī)油沿車行流出的痕跡。她在致電報(bào)告保險(xiǎn)公司、致電4S店咨詢后，按建議向道路救援發(fā)出求救。

王女士稱，她是2014年11月在廣州仁孚同和4S店購(gòu)買的這輛車，之后保養(yǎng)、保險(xiǎn)等全套服務(wù)一直都在這家店做。事故發(fā)生后，經(jīng)4S店檢查，發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)暴裂。

令王女士氣憤的是，隨后她在同生產(chǎn)廠家交涉中，廠家認(rèn)定為因發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)進(jìn)入水，導(dǎo)致曲軸變形而發(fā)生發(fā)動(dòng)機(jī)事故，不屬于汽車質(zhì)量問(wèn)題。而4S店認(rèn)定，發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)法修復(fù)，更換新機(jī)要幾萬(wàn)元費(fèi)用。4S店、生產(chǎn)廠家都表示拒賠，承保的太平洋保險(xiǎn)公司理賠人員認(rèn)為，6月11日當(dāng)天天氣晴朗沒(méi)有涉水，也沒(méi)有明顯的外物碰撞，不屬保險(xiǎn)責(zé)任，也不予賠償。

而王女士說(shuō)，車輛發(fā)生故障之前，5月7日剛剛在4S店做過(guò)維修保養(yǎng)。當(dāng)天廣州大雨，由于發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)警燈亮，她將車開到4S店維修檢測(cè)，接車人員認(rèn)定沒(méi)有問(wèn)題，建議不必報(bào)保險(xiǎn)，她還自費(fèi)了1500多元的維修檢測(cè)費(fèi)。她認(rèn)為，車輛這次發(fā)生故障的原因，不是4S店5月7日對(duì)車輛檢查的判斷失誤，就是車輛本身存在質(zhì)量問(wèn)題。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)于這起投訴，關(guān)鍵點(diǎn)是車輛發(fā)生故障的原因，二位怎么判斷？誰(shuí)來(lái)承擔(dān)舉證責(zé)任，王女士能不能依法邀請(qǐng)第三方鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)車輛進(jìn)行鑒定？

張星艷：“首先這個(gè)車輛發(fā)生故障的原因是一個(gè)非常復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題，有關(guān)專家或者技術(shù)鑒定部門應(yīng)該能夠做出一個(gè)相對(duì)比較合理的鑒定結(jié)論。就現(xiàn)在這個(gè)案件來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為主要應(yīng)該由第三方鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)車輛進(jìn)行鑒定，認(rèn)定這個(gè)車輛是由于車本身質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水爆裂，還是由于5月7日下雨車輛發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水導(dǎo)致的爆裂，責(zé)任的承擔(dān)取決于這個(gè)原因是什么。

關(guān)于車輛質(zhì)量問(wèn)題的舉證責(zé)任，我們國(guó)家的侵權(quán)責(zé)任法規(guī)定，車輛質(zhì)量的舉證責(zé)任一般是無(wú)過(guò)錯(cuò)的一個(gè)推定舉證責(zé)任。正常來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是生產(chǎn)廠家舉證這個(gè)車輛沒(méi)有瑕疵。現(xiàn)在的問(wèn)題在于，這個(gè)車輛已經(jīng)發(fā)生了問(wèn)題，而且購(gòu)車時(shí)間已經(jīng)比較長(zhǎng)，因此我認(rèn)為這個(gè)舉證責(zé)任是消費(fèi)者首先要舉證證明這個(gè)車是有瑕疵的，或者說(shuō)這個(gè)車是有問(wèn)題的。因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題導(dǎo)致自己有了損失，這中間有關(guān)聯(lián)性，消費(fèi)者首先要做一個(gè)基礎(chǔ)的舉證責(zé)任。她只要證明三個(gè)點(diǎn)，一是車輛有瑕疵，二是因?yàn)檐囕v有瑕疵導(dǎo)致了我的損失，三是這兩點(diǎn)有結(jié)合、有關(guān)聯(lián)。這三點(diǎn)如果能夠證明，那么其他方面就由對(duì)方，也就是生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商進(jìn)行舉證，證明他們?cè)谏a(chǎn)過(guò)程當(dāng)中或者是在經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中有沒(méi)有過(guò)錯(cuò)。”